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抖音的3年与19.7小时

抖音的3年与19.7小时

乱象丛生的背后,针对未成年人的青少年模式正在成为短视频平台的标配。

抖音的3年与19.7小时

01、谁在帮未成年人善后

2020年8月,安徽省砀山县的一位父亲将某短视频平台告上法庭。他的儿子在2020年2月13日一天之内,从早上10点至晚上7点,累计向主播打赏超15.8万元。

这天孩子的班主任通过班级微信群对学生进行检查指导寒假作业,让孩子有了接触手机的机会。孩子却趁机拿手机来打赏给主播。这位父亲告诉媒体,这些钱大多是他开设的超市的货款,还有一部分来自于他的信用卡。

打赏集中在17:45到17:54这段不足10分钟时间里。在这段时间内,这位小朋友支出了5笔大额消费,分别为1万、1万、1万、2万和2万。在与平台客服沟通后,客服表示,按照规定,只能退还打赏金额的80%。这位父亲并不接受这样的处理方式,选择向法院起诉该短视频平台。

在2020年疫情爆发后,由于学校迟迟不能复课,未成年人接触手机的时间被拉长,类似的案件时有发生,家长显然无法24小时都关注孩子使用手机的情况。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的统计,截止2020年12月,我国网民规模已达9.89亿,其中,短视频用户规模为8.73亿。以这一增速发展下去,2021年,短视频用户将突破9亿人次。

而在直播电商日渐发展,短视频平台正在把人们的日常生活迁移到互联网上,商业链路也越发丰富。短视频和直播的全面普及,也让“刷、看、赏”的消遣模式彻底走入大众,并且不再是成年人的专利。

对此,最高人民法院出台指导意见,对可能存在的未成年人打赏纠纷进行明确。《指导意见》指出,限制民事行为能力人(8周岁以上的未成年人)未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

国家广电总局也出台2020年第78号文件规定,未成年人不仅不能对网络主播进行搭上,直播平台还应该通过实名验证、人脸识别、人工审核等措施将封禁未成年用户的打赏功能。

有关部门正在用立法填补监管空白。而要想彻底杜绝这一问题则需要短视频平台承担起相应的社会责任。当越来越多的平台开始积极应对这一问题,如何有效善后成为摆在平台面前的最后一道难题。

就此,抖音通过3年的探索搭建了一套较为流畅的退款流程。抖音直播产品经理范永清介绍,家长如发现孩子在抖音进行了充值打赏,在App内点击“未成年人退款”,提交与孩子的监护关系证明,无需额外举证,经客服核实为未成年打赏的,会全额退款。目前抖音未成年人退款的平均时间仅需19.7小时。

据统计,2020年5月至2021年3月,抖音直播共为3.6万个用户办理了未成年人打赏退款。

02、抖音筑墙

受疫情影响,短视频行业,尤其是网络直播取得了长足的发展。在移动互联网技术的普及之下,未成年人的手机普及率也显著提高。因直播发生的未成年人消费问题时有发生。在黑猫投诉上,与未成年人打赏主播相关的投诉高达325条,涉及抖音、快手、B站、酷狗音乐等多个平台。

如何在未成年人的身前构筑安全堤坝,成为各家短视频公司亟待探索未知领域。

4月13日,抖音举办媒体开放日,就搭建“防火墙”一事与媒体进行了分享。针对可能产生的未成年人消费行为,抖音采取了“事前防范、事中审核、事后处理”的原则,建立了全用户生命周期的未成年人消费保护机制,避免做事后诸葛亮。

事前防范,是指对诱导未成年打赏的主播零容忍从严处罚。比如,教唆未成年人打赏是平台最高级别的红线之一。

抖音针对直播打赏严格自查,如发现主播违规行为,如引导打赏送礼、诈骗等行为,会根据违规内容进行安全分扣分处理,并联动账号分级体系,采取相应处罚措施,并定期向监管部门进行批量上报。

而针对用户端,在青少年模式下,抖音无法观看直播、打赏。用户每日首次登录时,可根据弹窗提示选择开启青少年模式。开启青少年模式后,用户无法开播、无观看直播、无法充值、无法打赏、无法提现,从根源上切断了未成年人打赏的可能性。

然而, 尽管前端设计得再无懈可击,网络黑产也会绕过这座“马奇诺防线”,诱导使用短视频平台全功能的未成年人突破屏障。例如,帮小学生突破手机游戏的人脸识别机制早已是网络黑客的固定业务。

落实到未成年人打赏的防御机制上,这就需要审核机制在事中发挥作用。首先是未成年人身份的核实。其次,在用户进行大额充值和打赏时,抖音会通过站内提醒、短信确认等方式,对用户进行提醒,通过人脸识别的方式核实用户身份。平台也会为用户大额充值提供冷静期,确保充值和打赏流程安全规范。

再严密的机制,也敌不过人心。搭建重重防线后,未成年人的打赏问题在抖音已得到妥善的解决。但是,便捷的退款流程,也引来许多试图钻空子的人。

范永清分享了一组数据,过去11个月,抖音有超过63.5%的退款申请经客服核实确认为成年人冒充。不过,为保障用户体验,抖音采取先行全额退赔,这也意味着会有部分款项平台可能无法追回,产生额外的资金损失。

03、青少年模式不能只是走形式

乱象丛生的背后,针对未成年人的青少年模式正在成为短视频平台的标配。据不完全统计,在国家网信办牵头下,至少有50家短视频、直播平台上线了青少年模式。

目前,抖音、快手、火山小视频等平台均已上线这一功能,未成年用户进入青少年模式的短视频平台后将会受到无法打赏、充值、提现、直播的限制,每日累计时长通常被限制在40分钟左右。

针对短视频内容,青少年模式也有独到的设计,平台针对青少年用户,会推荐更多正面的内容,比如教育益智、科普、动画片等寓教于乐的内容。

然而,青少年模式并非是万全之策。此前,南都未成年人网络保护研究中心发布《短视频直播App青少年保护测评报告》。报告显示,青少年保护模式已成为短视频直播App标配,但内容单一、更新频率慢仍是青少年内容池的“通病”。在20款被测App中,17款有青少年模式,但多数App的内容略显杂乱,没有主题和栏目分类。

对于备受关注的未成年人打赏问题,半数受调查App均存在诱导打赏,多家平台未成年人消费无法退款。

中国传媒大学教授、北京市网络法学研究会副会长王四新在接受央视财经的采访时指出,这青少年模式还不是一个强行的标准,只具有倡导性的。保护措施不断完善,不断严格实施,需要平台加强时间、精力、财力和物力等方面的投入。

面对短视频平台丰富的内容和碎片化的形式,未成年人缺乏足够的自制力和独立判断对错的标准。数字成瘾,一直是网络舆论场上被讨论得很多、得到充分重视的话题。所以,在流量为王、内容当先的时代,青少年模式不应当仅有保护性能,更应当具备过硬的内容质量。不仅要让未成年人安全冲浪,还要让他们快乐冲浪。

经过升级迭代的抖音青少年模式,除了拥有之前无法看直播、无法打赏的功能外,还在在推荐页面外新增了“发现”频道,提供体系化的知识,同时还推出了安全搜索功能,满足青少年定向获取感兴趣内容的需求。

当然,即使互联网平台承担了更多的社会责任,未成年人互联网安全教育的第一责任人也仍是家长。不过,从具体案例来看,我国家长对未成年人的教育往往容易走向粗暴干预和放任不管这两个极端。

在《2020抖音未成年人保护透明度报告》中,客服人员分享了若干真实案例。家长们常挂在口头的是,“这1块钱我必须要追回来,花多少话费跟你们聊天都没问题,但要给孩子个教训”“抖音的是吧,来,过来,你跟他说,我不说”。

孩子们往往则无奈地表示,“妈妈陪我时间没有手机多,妈妈也在玩儿手机”“我爸爸还不知情,这钱他们发现少了,我会挨揍”。

家长不管,孩子害怕,情绪的集中放大,给平台治理带来了额外的难度。当下,移动互联网渗透率的提高,基金、炒鞋、追星在未成年人种大行其道,从这一逻辑而言,也是未成年人家庭教育缺失的一种体现。

在媒体开放日的现场,使用了一位客服人员给予家长4条建议进行收尾。这位客服人员建议家长,多陪陪孩子,别只把手机丢给孩子。然后,他补充说,“如果都没防住,我们会帮你处理”。

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