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SaaS是个伪命题吗?

SaaS是个伪命题吗?

SaaS作为一个新的软件应用模式,它的诞生和发展受到很多人的关注。对于SaaS,产品经理和客户都有不同的意见。本文作者从三个方面展开分析,对SaaS感兴趣的童鞋不要错过。

SaaS是个伪命题吗?

刚从一个SaaS的坑出来,又要入另一个坑,做B端真的绕不开SaaS吗?

对!80%还真绕不开。

很多企业靠外包起家,养活自己,但没有一款自己的拿得出手的产品,总感觉影响力不够,估值也不高。不少企业就借着做外包产品,沉淀出一套通用型方案,做成SaaS。

这个逻辑本身没有问题,问题是做的SaaS的人老想去规范用户:你的流程不标准啊,我们提供的是标准化流程,你可以优化下你的业务。

如果你的观念也是这样,那从根本上就错了,后面在客户需求做不做的泥潭里挣扎那是一定的。

假设客户是上帝,他的需求都要做,那么,你是不是要把重点放在怎么做上?别着急答案,这件事情要从长计议。

一、SaaS的风

我们先了解下SaaS,以及他为什么会盛行。

什么是SaaS?百度是这样说的:SaaS即 Software-as-a-Service(软件即服务),是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。

传统模式下,厂商通过License将软件产品,部署到企业内部多个客户终端实现交付。SaaS则通过浏览器为用户提供服务。客户不必投入任何硬件费用,也不用请专业的系统维护人员,有浏览器就可以使用系统。SaaS定义了一种新的交付方式,也使得软件进一步回归服务本质。

企业部署信息化软件的本质是为了自身的运营管理服务,软件的表象是一种业务流程的信息化,本质还是第一种服务模式。

为什么SaaS会盛行?从SaaS的特征来说,其优势很明显:

  1. 技术的升级节省了开发者的成本,其销售售价也低得多。比如传统的软件一个60-70w,那SaaS可能就1年几千到1-2万,降低了使用者的使用和维护成本。
  2. 由于大客户的市场盈利机会更大,传统的服务提供商专注于大型客户,中小客户被忽略,但中小客户也非常需要,这块蓝海市场值得挖掘。
  3. 客户越来越重视全程无纸化管理,协同要求更高,包括连锁店间的管理,传统局域网无法满足。

二、SaaS解决不了业务难题

SaaS的好处很明显,瓶颈也很明显:个性化需求如何满足?SaaS使用如何落地?数据安全如何解决?

产品经理角度:降低复杂度。作为产品经理,做了好几年的SaaS,最最头痛的就是客户需求了。接手项目的时候有100多条待做,离开的时候有300多条。需求就像bug,源源不断,越做越多。

以前每周四下午和客服对需求,连客服都知道我们的经典名言了:这个功能只有这家客户提,暂时不考虑,你先记着,提的人多了优先级就高了,我们就会考虑。我们都知道,个性化需求越多,系统复杂度就越高。前任留下的坑都没填完,自己就少给自己挖坑吧。

我们做的功能就是全局开放,势必导致有的客户需要,有的不需要,所以需要的人多就做,本身是合理的。再说,有的客户买的基础版,早些年推广时合同才500元/年,不是看不上他,真觉得花一个团队的人力去服务,第二年用不用还不一定的客户,提不上精神来。

降低成本不管买什么东西,标品都是便宜的,定制都是贵的,这个成本对客户和对我们来说都是一样。

客户觉得我花了1万买了个软件,这么多功能,但定制个小功能却要1万,有点不划算。实际上对我们来说,这1万基本不够我们成本的,一个人一天1000 算,至少分期投入4个人:产品经理,前端,后端,测试,2个礼拜做完,就差不多1-2万了。注意,这还没算后期的维护成本。所以这种吃力不讨好的事情,我们一点都不想做。

客户角度不要说客户刁钻,想想我们在淘宝买东西后是怎样的。据我观察,越有文化的人越刁钻,自己的权益维护得死死的。

我们假设自己就是客户,你是不是这样想的?挑一款适合我的市面上做SaaS的又不止你一家,我可以货比三家。你说我的这个功能不满足,那改我自身业务多麻烦啊,我花点时间找找别家的,说不定就能满足。

市场竞争的激烈我们应该比客户清楚得多吧。我知道不对,但我不改。传统行业的人电脑和文化水平有多高接触过就知道了,不会打字,没有智能机的都多的是。

如果领导层想全面推行软件使用,教学就已经很费劲了。然后为了用你的软件,还要改我自身的业务流程和员工习惯。先不说员工有多抵触,学习成本有多高你想过没有?就像你教你爸妈用微信,美团,滴滴,高德地图……好吧,我不想教了。

诊所员工比较少,小诊所医生护士可能就10个,大诊所可能30-40 个,而且他们的文化程度是比较高的了,虽然电脑水平不咋的。本来一天就手忙脚乱的,流程一改出错了怎么办,这个责任谁来负?

比如原先护士把皮试结果写纸上给医生,现在让他要去系统里面填结果,他忘填了怎么办?患者说我做过了,医生说没看到结果,护士说人太多了,现在想结果忘了,重做吗?

到工厂就更麻烦了,操作工就是一群大爷大妈,沟通就很难,而且领导的话也不大认,领导也怕推行过程中被群起而攻之,自己的饭碗反倒丢了。

总而言之,我知道我不对,我不规范,我也知道标准,但我就不想改,我就要这样做,你们系统要配合我。数据在你那,我不放心。一般来说,B 端客户的数据都是很重要的,一旦泄露,不仅仅是商业机密,还可能是其客户的隐私。

比如说诊所的数据,绝大部分是患者的病历,如果泄露,患者肯定追责诊所,就算诊所把责任追到系统上,后续还怎么经营,信任已经倒了。我们会说我们的数据存在阿里云,腾讯云上,是足够安全的,比自己买服务器突然宕机还安全,反正这理由我持保留意见,你信吗?

目前也没有明确的法律法规,监管也不够,就算数据不泄露,我也不能保证平台拿我的数据去干嘛了,有没有做大数据分析,有没有卖给别人?

三、SaaS的出口在哪

很多问题不是产品经理能解决的,那我们从力所能及的地方说起。

功能自由拼装就像汽车和电脑一样,系统也是由各个功能模块组成的,是不是可以拆分到最小零件?即最小颗粒度,支持客户的自由拼装。

比如说系统里面有预约、叫号、门诊、随访、客户管理,单独购买任何一个模块,都能独立运行。买多个的时候,数据又能相互流通,串联起来,预约后可以叫号,叫号后可以看诊,看诊后可以随访。按需购买也能给客户节省费用,也省得他们吐槽,加了堆用不上的功能,菜单看着烦。

支持定制定制是一定的,我们首先要接受他,才能想办法去解决定制带来的系统复杂,技术实现困难等一系列问题。

定制可以分数据定制、功能定制、界面定制和业务逻辑定制四个方面,而业务逻辑定制是最大的难点。

我们做过通过开关配置来使业务流改向,比如正常流程是登记–分诊–接诊–发药–收费,我可以设置不走前2步,医生接诊时3步合一。有的小诊所医生看完病后就直接收费,那我可以控制结束就诊就跳转到收费页面。有的诊所收费和发药都是药房操作的,那可以设置收费完就自动发药完成。

尽量底层保持一致,数据都要落,上方的业务只是操作问题。但有些业务流程就是非主流,也难以底层通用化,还是另走定制路线吧。

至于如何降低定制成本,欢迎探讨。

服务提升回头看下开篇SaaS定义中的这段话:SaaS定义了一种新的交付方式,也使得软件进一步回归服务本质。企业部署信息化软件的本质是为了自身的运营管理服务,软件的表象是一种业务流程的信息化,本质还是第一种服务模式。

你品,你细品,服务,这里强调的是服务,但目前有几家SaaS供应商是做好的。

我经常接到客户的吐槽:你们在我们这都没有办事点,我们出了问题都不知道找谁,什么你们都说远程,远程培训,远程解决问题,我不会啊。

对公司来说,一年几千到几万的收费,派个人来培训这血亏。远程不是也能解决问题吗?但很多B 端客户年纪大,又是传统行业的,就像买衣服一样,还是希望摸到实在的布料,哪怕是看到你们真实的人,心里的安全感也会强很多。

SaaS客户的活跃率50% 都不到,其中有一半以上是买了根本没用起来,我们不该反思下这个问题吗?真的是产品经理把帮助文档写的够详细,帮助视频录得够清晰,客服培训再细致一点就可以了吗?

但我也不知道作为企业来说,如何才能低成本地提升服务质量,这也是值得思考的问题。

四、总结

我觉得SaaS这个产物是非常好的,对供应商和客户来说,是一个两全其美的方案,只是目前还有很多瓶颈没有解决,和我们产品经理最切身相关的就是需求定制化问题了。

接,还是不接?当然也不是你说了算,总体还要看公司的战略目标。但我们从心底里不应该排斥任何一个需求,认真听取客户的每一个困难,每一个需求,不管结局如何,我们都曾对客户真心过。

#专栏作家#

司马特小队,公众号:司马特小分队,人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验,多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验;主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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