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小米十年,做不好售后

小米十年,做不好售后

今年是小米十周年,今年前还在上大学的时候我就买过小米笔记本Air,体验了一次不怎么愉快的“小米售后”。

小米十年,做不好售后

最近,之前买的小米吹风机不小心进了头发,一启动就有股烧焦味,同时机身设计用户是无法自己打开清理的,遂只能动身去小米售后,刚好看看小米这么多年,售后水平是否有所提高。

小米之家非售后之家

周六美好的早晨,我打开地图查看了距离最近的小米之家,动身前往。

到达商场后,掏出吹风机跟询问店员如何保修,小米员工表示,小米之家只负责零售,售后服务需要去指定的服务点。

我有点奇怪这个逻辑,用户在哪里买的商品,出现问题就去哪寻求解决,这是非常直觉的思考方式。例如苹果的Apple Store,任何商品遇到问题都可以直接拿过去处理。退一步说,小米之家如果无法当场解决问题,那拿去维修点处理这件事,也应该他们负责,而不是让用户自己再去转场。

“我只负责卖,出问题了我小米之家可不管”,我读出了这样一句潜台词。

售后服务点

无奈只能转场到2公里外的售后服务点。服务点在一个比较老旧的商场内,进去后因为没什么人,取完号直接去前台。上来服务人员说话语速很快,语气僵硬,态度较差。

这与我几年前的体验一致,小米之家的工作人员一般态度良好,但到了售后网点就是另一幅德行了,基本上没有服务意识可言。

我再一次掏出我的吹风机,工作人员开始为我查询相关信息,询问了我的手机号用于查找订单,同时还询问了我购买价格,这一点我非常奇怪,为什么售后需要询问我当时购买的价格呢?

最后查出来我的商品使用期限超过1年,过了保修期,服务点只负责保修期内商品的退换,保修期外的需要自行送厂返修。

无奈,我又问了工作人员应该如何自己送厂返修,被告知可以用小米商城App。

于是登陆App,查询订单,结果,更无语的事情发生了,网上客服告诉我,该商品的保修期是两年,并未过保修期!

于是我拿着客服的聊天记录去质问现场的工作人员,工作人员重新查询后表示吹风机保修期确实是两年,现在使用了一年半还在保修期内,刚刚看错了......最后,售后服务点收走了我已坏的吹风机,并将邮寄新的吹风机至我的住处。这次小米售后保修之旅算告一段落。

感想

这次小米售后的体验确实是把我震惊到了。

第一,负责售卖的小米之家不负责维修,要求用户自行去服务点;

第二,负责售后的服务点不负责过保的售后,要求用户自行返厂维修;

第三,售后服务点的人员服务意识弱且专业能力低。

整个体验下来的感受就是,小米这个公司,没有一个部门为用户的售后负责,也没有仔细思考过如何提高用户的售后体验。

所以在购买产品时,购买的不止是参数、性能、做工等等,售后服务也是很重要的组成部分,苹果的高溢价,有一部分体现在了优秀的售后体验上。而小米一心想冲击高端市场,以目前的售后服务水平看,还有很长的路要走。

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