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影响客户活跃度的6大因素

影响客户活跃度的6大因素

每个企业都知道客户活跃度的重要性。甚至可以说,没有活跃度就没有销售转化,没有活跃度品牌就没有生命力。不论有多少种反映客户活跃度的指标,我认为最有效的衡量指标有3个,客户复购率,购买频次和单客产值(也称为“客单价/平均付费客户收入”)。

影响客户活跃度的6大因素

因此,我们关注客户活跃度,本质上是关注客户有没有在企业身上花更多的钱。那如何让客户花更多的钱呢,只有找到影响客户活跃度的因素,才能采取正确的行动。

结合过去的经验以及企业研究,我总结了6点,即客户需求、购买能力、产品因素、服务因素、营销推广、品牌影响,这里分享给你。

1、客户需求

客户需求没有被满足时,都会导致活跃度低下。它分为两种情况,一种是被抑制,另一种是未被满足。

今年有段时间,三文鱼被曝检查出新冠病毒,一时间很多人都不敢吃三文鱼,一时间三文鱼行业遭受巨大损失。这时三文鱼企业客户活跃度自然就低,这就是客户需求被抑制的情况。

同样还有疫情期间电影,KTV行业都是被抑制需求,导致客户活跃度降低。

还一种就是企业的产品或服务不能满足客户需求。比如,西贝推出外卖业务,今天客户点外卖这是一个普遍的大众需求,即便是西贝的忠实客户,也会有这样的需求。

今天西贝不推外卖业务,那海底捞,外婆家,新白鹿等有外送业务,那西贝的客户有可能会选择这些品牌的外卖业务,这样就容易造成客户流失,活跃度降低。

因此,企业需要不断满足客户细分需求,增加产品,服务,来保持客户活跃度。

2、购买能力

受疫情影响,有一些人失业了,自然他的购买力就下降了,也许是短期,也许是长期的,总之客户是花钱少了。

所以疫情期间,有些企业为了保持客户活跃,有些选择主动降价,有些推出更小份规格产品,比如零食类,以前都是大包装,现在推出独立小份装。

今年疫情影响,麦当劳,乐凯披萨,百果园等企业都主动降价,这种策略会提升客户活跃度。

3、产品因素

产品是连接客户的基础。产品的品质,价格,丰富度都会影响客户活跃度。今年上半年麦当劳推出周一会员半价桶,引得麦当劳小程序一度崩盘,很明显一下子消费的客户太多了。

还有,增加产品丰富度,产品线。瑞幸咖啡,从最开始卖咖啡,到后来新增水果茶,甜品,坚果等种类。目的也是增加客户活跃度。

所以很多企业拓展产品线,实际上是不得不面对的现实,它必须保持客户活跃度。

4、服务因素

今天早已有个共识,服务即产品。服务成为产品的一部分。随便去一家店吃火锅,难道仅仅只是吃锅底和菜的味道吗?进店后服务员的态度,点菜的服务等等,都是影响客户吃的是否开心的因素。

我们很难再去那些让我们讨厌或失望的餐厅吃饭,自然他们的服务水平影响了客户的回头率,也就是活跃度。

5、营销推广

营销推广对客户有2种最重要的作用,第一,曝光,唤醒记忆;第二,强化信任,提升品牌。

有时候我们会忘记曾经消费过某个品牌,并且我们对它的产品也很满意,仅仅是单纯忘记,记不住。这时候营销推广就起到唤醒记忆,曝光的作用了,所以没事多曝光,有事更要曝光。

第二,营销推广能够强化客户的信心,让他对品牌信任,愿意选择你。比如,买二手车,客户也知道这里面坑多,买车又不像买水果,金额数目重大。

这时候二手车平台就是要不断强化客户信任,相信我,我是最好的,不会坑你。因此,你看瓜子二手车,优信二手车,不断的增加营销推广,就是抢夺客户信任。

信任是一切成交前提,客户更信任你,它的活跃度就更高。

6、品牌形象

品牌代表一家企业的形象,正向品牌会促进客户购买,负面品牌会降低购买。所以品牌会影响客户活跃度。

最近老字号狗不理包子就落下了『负面』的品牌形象,惹网友批评。

这源于北京某美食博主去探访了大众点评上评分最低的一家店——北京王府井狗不理包子店。并且全程录制了美食测评视频,得出的结果是,狗不理包子性价比低、皮厚馅少、没有真材实料、面皮粘牙。

影响客户活跃度的6大因素

博主吃包子时听到厨房传来咳嗽声

最后王府井狗不理包子店还恶人先告状,在社交媒体上发布通告,称已经报警,将追究相关人员的法律责任,并表示:邪不压正。结果,人家博主讲到都是事实,反而让网友对狗不理品牌产生反感。毫无疑问,这个事件会减少客户去狗不理消费。

当然也有正面品牌形象,促进客户活跃度案例。孟晚舟事件,让华为更多曝光在中国大众眼前,并因该事件赢得了更多中国人的情感支持,也让华为品牌成为真正中国品牌,产品销量得到再次提升。

影响客户活跃度的6大因素

因此,维护品牌的正面形象也是提升客户活跃度非常重要的方法。

讲到这里,我们就会发现,客户的活跃是由多方面因素影响,它是一个系统工程。当我们想提升客户活跃度的时候,可以从以上6个方面着手进行。

只有客户更活跃,销售转化才会更容易,品牌才会更有生命力,企业才会更持久。

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