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别把社群运营做成客服

别把社群运营做成客服

这几年,随着微商、超级用户、私域流量等模式的兴起,加速了社群运营成为企业运营的标配。社群运营这个岗位一时间成了求职领域的香饽饽,但企业也发现社群运营的人越来越难招了。招来的人,不仅留不住,而且产出也很低。

别把社群运营做成客服

而作为那些想在社群运营领域里干点事情的人,往往在入职以后,发现岗位的工作,与自己实际想要的有很大差异。

01、别社群运营做成客服

之所以,有如此情况发生,很重要的一个原因就是:

企业把绝大多数社群运营人员当成了客服,甚至连老板自己都做成了客服。

社群运营中,至少有以下三种场景会发生:

a、老板会指挥你在10个甚至更多的微信群里面推送消息

b、老板会主动在群里面回答用户的问题,乐此不疲

c、老板会手动在工作群、会员群@ 艾特你,要求你解答或处理用户的问题

这样的事情几乎是每天发生的,所以稍微时间一久,你就变成了在群里面宣布规则、发布通知、解答问题的社群客服了。

而一旦群多了以后,你会发现自己的工作时间变成了007,手机不离手,盯着微信群。

十分辛苦劳累的工作,不仅没有得到表扬,反而还会因为回复不及时,有广告,被老板挨批。

这是很多初级社群运营的选手,包括一些不懂社群运营的老板,经常会犯的错。

当然,这种错误老板肯定是不会承认的。

02、社群运营3个核心目的

一旦你在这样的工作中,做了几个月甚至半年的时间,你自己就会产生嫉妒厌烦的心理。

甚至对微信群的用户产生厌恶之情,讨厌他们的提问、求助、反馈等等。

如果真的把社群运营当成了客服,这样的心理反应也极其正常。

因为社群运营本来就是不是客服,也不是高级客服。

那么,做社群运营,目的到底是什么呢?

村长把它归纳为以下三点:

1、社群拉新

既然要做社群,首先就得考虑,社群成员从何处来?

是从已有平台/产品的用户里面进行转化,还是要重新寻找种子用户再进行培养、裂变。

社群拉新是一切流量、运营、交易的前提。

2、成员留存

当你千方百计的把社群用户组织在一起,接下来就要思考,拿什么东西留住他们。

核心回归到一点,你的社群价值是什么,你将提供什么样的社群服务。

社群不等于微信群,所以不是你拉了一个微信群,就有人会愿意留下来玩甚至是付费。

社群运营,其实也是一种价值上兑现交付。

3、付费转化

不同类型的社群,在转化上目的上不同的,主要分为两点:

a、直接转化

如果你是做IP\消费型社群,你需要先把用户引流到微信群,然后通过各种运营手段,让用户在社群里面付费、分享。

b、间接转化

如果你是做行业相关社群,用户会先付费加入社群,再通过运营让社群用户进行续费、转介绍、消费其他周边产品。

总之,所有社群运营的目的只有一个,用户买单购买你提供的产品/服务。

而三个核心环节,在社群运营中是一个持续的、闭环的过程。

所以真正有价值的社群,是具有持续性的。

死群不代表社群死,群只是社群运营中的一个载体而已。

03、社群运营的具体手段

既然社群运营的职责就是实现社群组织的拉新、留存和转化。

那么,具体的表现手段是什么呢?

村长把他归纳为核心的两点:

1、活动运营

无论你是购物消费型的社群,还是垂直的兴趣类社群,你要做的事情,就是让社群成员在整个交付周期里面,体验到你提供了哪些活动。

a、特价活动

比如在宝妈社群里面,每逢电商大促,或者是社群固定的时间段,就会有各种满减、满赠等秒杀特价活动。

b、分享活动

对于美妆、育儿相关的兴趣社群,可能每月都会有达人嘉宾来分享相关的知识。

如果你是在企业家社群,那每周或每月的企业家思想汇肯定是少不了的。

c、线下活动

线下活动是社群运营活动中,交付感、仪式感最强的表现形式。

运营好的资源型社群可能每周都有,而一般的社群可能每月或每季度都有一场。

其实具体活动的表现形式要根据社群本身的定位来设定的,一个美食型的社群,可以做食品推荐、健身减肥、线下探店、美食教学等活动。

一个创业型的社群,可以邀请嘉宾分享创业经验、也可以是创业必修课的培训,还可以是线下资源的对接大会。

2、内容运营

社群拉新或裂变,很重要的抓手,就源自内容的输出。

作为社群的成员,除了参加活动外,在这个过程中还看到了什么?

a、硬核干货

对于成长型、兴趣型、资源型社群,对于社群内提供硬核干货的需求很大。

可以是一份行业报告,可以是一篇深度解析的文章,还可以是每周一次的课程分享。

总之,除了让社群成员动手动脚,更要动脑。

b、品宣推广

做社群既要对内,也要对外。

对外的目的就是为了秀肌肉。

当然,秀肌肉要带着社群成员一起秀,让他们有参与感和荣誉感。

比如针对会员做专访,邀请会员做分享,把会员资源对外宣传,邀请社群成员一起来做一件事情。

可能是一起出本书、一起徒步、一起出本日历,一起做次公益。

这些都是内容的来源,也是为社群做品宣的手段。

社群成员,只有在社群中,可看,可做,可学,才会有收获感。

个人觉得,取决于社群成员的去留的关键因素,除了大家提及的仪式感、参与感、荣誉感、归属感以外,我觉得最后都归为一点,就是社群用户有没有收获感。

购物型社群的成员有没有领到优惠,买到便宜好货。

资源型社群的成员有没有进行资源的对接和信息的获取。

成长型社群的成员有没有在个人认知、技能方面获得突破。

所以,如何通过活动、内容形式的输出,让社群成员有收获感很重要。

哪怕这样的收获感一个月/一年只有一次,可能就足够了。

那么,关于社群运营具体的运营手段有很多,比如每日红包,每日总结、每周分享、资源大会、社群日历、社群月报、内部孵化项目、导师计划、大咖课、评审会等等。

最后再强调下,一名真正优秀的社群运营经理/高管,应该做哪些事情或应具备哪些能力。

a、负责社群架构及载体的搭建和运营

b、负责社群日常活动及内容的组织与输出

c、负责社群内外部资源的协调与整合,并实现资源的交付

d、负责社群运营的定期总结,与会员保持沟通,进行相应的方案调整

e、负责社群商业化运营的探索,实现商业价值的最大,从而更好的实现社群交付

而社群内的答疑,仅仅是社群工作中的一部分而已。

正规的社群中,客服是客服,社群运营是社群运营,可以同时归属在社群组织架构里,但对人员的需求及要求是不一样的。

还需要再强调一点,社群不是慈善组织,商业化变现做不好,社群也将很难运转。

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