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如何抓住用户需求中的痛点、痒点与High点?

如何抓住用户需求中的痛点、痒点与High点?

面对客户众多需求,哪些重要,哪些不重要?哪些必须,哪些可以忽视?你真的明白吗?

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产品开发前,你做了大量调研工作,发现了客户的不少需求。

可当面对这些需求时,哪些是最重要的,哪些是不怎么重要的?

哪些是必须要全力满足的,哪些是完全不需要满足的?

公司不同部门之间,甚至研发部内部同事之间,都难以形成一致意见。这时候该怎么办?

当面对这种需求点众多而不知如何处理时,试下需求分析神器卡诺模型吧。

通过卡诺模型可以清晰地将需求进行分类和排序,轻松找出用户的痛点、痒点和High点。

一、概念:KANO卡诺模型

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的,对用户需求分类和排序的一套方法。

KANO模型通过分析用户对产品功能的满意程度,对产品功能进行分级,从而实现客户需求实现过程中的优先级。

在KANO模型中,根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系,可将影响用户满意度的因素分为五类,分别是:

1、基础型需求;

2、期望型需求;

3、兴奋型需求;

4、无差异需求;

5、反向型需求;

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1)兴奋型需求——High点

用户意想不到的,讲不出来的潜在需求,如果不提供此需求,用户满意度不会降低;如果提供此需求,用户满意度会有很大的提升。这就是用户的high点。

例如:很多人会有这么一种体会,就是平常打饭时会遇到每次盛完饭,勺不知道放哪儿。放锅里吧,锅就盖不上了;放桌上吧,勺子就脏了。怎么办?

小米电饭煲洞察到了客户的这个潜在需求,它附赠的饭勺是这样的,勺头和勺柄之间有个凸起,勺柄重一点,勺头轻一点,这样往桌上一放,勺柄和凸起支撑了勺子,勺头就翘起来不会被弄脏了。

这就是属于能明显提升用户体验的,给客户会带来惊喜感的兴奋型需求。

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2)期望型需求——痒点

当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;这就是用户的痒点。

例如,网上购物时,商家提供的货物快递服务是自取还是送货上门,客户是希望快递能提供送货上门服务的。

一般的快递是放在小区门口的快递站或物业,京东快递则是提供送货上门服务,满足了客户的期望型需求。

3)基本型需求——痛点

当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;这就是用户的痛点。

这是客户买这个产品最起码需要得到满足的,是产品必须要实现的功能。

例如:智能手机的通话、拍照、上网等基本的功能。

4)无差异需求

无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变。对于这类需求,企业的做法应该是尽量避免。

例如,油烟机在开启后,可以一边吸油烟,一边播放音乐,这种产品创新其实并没有意义。

5)反向型需求

用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而下降。

例如,你和客户去某咖啡馆谈事情,服务员频繁过来加水、询问对服务是否满意,是否需要播放音乐,虽是一番好意,但却打扰了客户,反而适得其反。

显而易见,在做产品设计时,应尽量避免反向型需求和无差异型需求,做好基本型需求、期望型需求产品就是合格的,如果还能进一步满足兴奋型需求,那产品就具备成为爆款的基础了。

二、怎么用KANO需求分析模型分析需求?

把调查后所了解到的所有的用户的需求点都列出后,下一步就是对这些需求进行评定。

评定的标准有五点,分别是“喜欢、理应如此、无所谓、可以忍受、不喜欢”,通过问卷调研根据下表判断需求属于什么类型

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需求分类判断表

各个字母所代表的需求类型如下:

A 代表兴奋型需求(Attractive)

O 代表期望型型需求(Attractive)

I 代表无差异需求(Attractive)

M代表基本型需求(Attractive)

R 代表反向型需求(Reverse)

比如,某电子阅读器想增加一项语音播放的功能,但不知道用户对该项功能的认可程度。

就可以先做下此功能用户喜好的调研,然后用需求分类判断表来判断其需求类型。

设计增加新功能的调研问卷,受访者只需要在空白处打钩即可。

调研问卷设计

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对问卷数据进行汇总,计算出各个回答的在总回答中的占比,将结果填入需求分类判断表。

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用户调研数据统计的需求类型占比如下:

A兴奋型:36.6%

O期望型:28.8%

M基本型:2.9%

I无差异:21.6%

R兴奋型:0.7%

/无效选项:9.4%

结论:KANO需求属性:兴奋型

可以看出,在“阅读器中提供语音播放功能”在各个需求类型中都有用户选择,但占比最大的是兴奋型需求。

说明了如果不提供此功能,用户满意度不会下降,如果提供了此功能,用户的满意度将会大大提升,该需求在产品功能设计时是应当添加进去的。

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