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聊一聊人工智能客服

聊一聊人工智能客服

今天下午打了个淘宝的客服电话,起因是前一段时间在淘宝买了一件虚拟商品,但是店家发的链接并不能用,并且迟迟联系不上卖家,于是申请了退货。

聊一聊人工智能客服

退货过程也是一波三折,卖家一直不在线,所以卖家迟迟没同意退货,后来就申请了淘宝官方的客服介入,上传了我的证据,终于过了2天,平台自动同意了我的退货申请,但是一看还需要我填写退货物流,我说你一个虚拟物品要我退什么货退货,于是我就打了淘宝官方的客服。

最开始接通,电话的另一头是人工智能客服:

第一阶段:

1、在“她”做了自我介绍后说:“根据您的近期行为,您是想咨询关于 “商家拒绝退货申请”的问题吗?请回答我是或不是”

2、由于第一遍没听清,我就没说话,过了几秒钟“她”就又重复了一遍

3、在我听清后,我回答了“不是”

4、然后她说:请您用简单的语言描述您遇到的问题

5、我说:我之前在平台上买了一件虚拟商品,申请退款后,让我填写物流信息,我说一虚拟物品咋发物流。

6、然后她说:我没听清您的问题,请您用简单的语言描述您遇到的问题

7、我就又说了一遍,结果她还是理解不了我的意思,就给我做了转接人工客服的引导

第二阶段:

8、人工客服在听了我的问题描述后,我为其提供了订单号,结果很快就解决了我的问题(其实是我申请退款的时候选错了选项,重新申请了一下就好了),客服还温馨提示我取消一次后再申请一定要选对了,否则就不能再申请了;

9、挂断电话后我就开始重新申请,由于找证据截图找了半天,过一会儿就接到了刚才那个客服小姐姐的电话,看我还没申请,问我是不是遇到了什么问题,然后还提示我在淘宝上给我发消息了,有什么问题可以随时跟她联系;

退款成功:

在申请完不到半个小时的时间就显示退款成功了(不知道是淘宝平台直接同意退款的还是卖家上线了),第一次申请用了好几天也没走完的流程。

说说这次体验吧:

说实话第一阶段的体验感觉不是特别好,首先虚拟客服的语气语调还是有点僵硬,另外也斗胆提出关于流程的几点优化建议:

1、人工智能客服在最开始基于我在淘宝上的行为,提出了一个她认为是我可能想咨询的问题,但是她所选取的行为节点并不是这一单异常订单的最终节点(已经到了卖家同意退款申请的阶段,但是她所选取的是在这之前2天时间所发生的的异常情况)

2、可以适当示弱,增加亲和感,比如“在她第一次问我是想咨询关于XX问题吗?”大可不必加上“请回答我是或不是”这句话,因为这句话对于解决问题并没有实质性的帮助,并且加上之后会有一种特别生硬强硬的感觉,影响用户体验;

问出这个问题后,用户大概率会回答“是+一段话”或“不是+一段话”,只需识别出来“是”和“不是”这两个关键词后,在进入下一个流程即可;如果真出现异常情况:用户在接下来的语句中并没有说“是”或“不是”,那么接下来可以补一句“哎呀,您说的话我暂时还理解不了呢,针对刚才的问题您回答我是或不是就好啦”,再往下继续即可。

3、在我的问题描述中我提到了“虚拟商品”、“退款”、“物流信息”这三个关键词,人工智能客服并没能理解我所表达的意思,可能是怕影响我的体验,在我第二次说出问题她还没理解后就引导我找人工客服。

第二阶段的体验还是不错的,客服小姐姐对业务很熟练,很快发现了问题,并且在结束通话后看我迟迟没动作还给我打来电话问我是不是遇到了什么困难。

智能客服+人工客服是现在大部分公司都在采取的解决方案,从今天的体验来看,“智能”的提升空间还很大。

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