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如何把用户召回做得更加系统化?

如何把用户召回做得更加系统化?

今天我们聊一聊在做流失用户召回或沉默用户唤醒时,应该如何去深度思考优化我们的动作。

如何把用户召回做得更加系统化?

一、用户召回不能停留在表层

用户回流并不是发一发优惠券到账通知,也并不是简单导出来一批名单,哦这批用户XX天未登陆了, 我把他们导个Excel表发一波短信,内容上也瞎搞一通,毫无讲究,只是执行了这个事情,就等于做了用户召回。

流失用户召回的首先要做的是:确定平台用户的流失周期,即:用户多久没有活跃过之后就算流失了,流失的类型怎么划分?

流失用户包括的几个维度:

  • 时间维度——次日流失、7日流失、月流失
  • 属性维度——新用户、老用户、付费用户
  • 业务维度——核心业务流失(过去使用过XX业务的,不再使用)

当有了明确关注的维度之后,再制定精细化、针对性的用户召回动作。

以上三个维度既可以结合起来也可以从单一的维度,根据自身的业务类型及用户属性,去选定你的召回群体以及召回手段,譬如有使用过核心业务的7日流失的新用户、付费用户中的月度流失用户。

而运营在召回上面要最大价值应该是:

推动精细的召回思路其成为一种常规且自动化的机制,然后推导作用于用户价值端上的——使用深度、活跃频次、付费复购与产品打磨端上的——用户需求、交互体验方面。

最终形成用户唤醒激活、用户召回的SOP,而不是一味纯讲什么召回机制概念或者某个单一的动作

二、如何系统性的优化你的召回

系统性的机制具体怎么体现呢,首先可以通过埋点数据的形式,生成几个关键的业务活跃用户数据导出,交叉分析目前的新老用户、付费用户在各维度上的生命周期、业务使用间隔频次、从激活到付费转化数据。

比如平台新激活用户平均活跃周期是10天,那在第9天即需要做可能流失前干预性的动作,第10天后做召回动作那么即把10天作为一个阈值。

由运营提前配置好相关的内容资料,推送系统自动在第9天即做可能流失前干预性的动作,第10天后做召回动作,可以是一个弹窗、一个APP推送、一条短信提醒、一次回访。

同时,围绕关键维度的沉默/流失指标,建立用户分层的标签体系,看看不同层级用户在流失上的数据变化,同时关注业务模块、功能页面访问数据中,可以发现各个业务模块的用户数据发生了什么样的变化。

而这个变化无论是好事还是坏事, 都值得我们去思考:

在这个过程中做过什么临时的动作,干扰到用户的体验了?还是定价发生了变化,还是说本来就存在一些很膈应用户体验、功能未满足用户需求点?

如果觉得这个东西很考验你司的技术及数据能力,推动起来也困难,还有最基本的办法可以替代。只要掌握了上述说的时间、属性、业务三个维度的逻辑就拿导表然后短信push来说,在内容的设定上也是可以满足到的:

核心思路:

  1. 呼应用户的行为
  2. 赋予用户价值
  3. 塑造神秘
  4. 释放用户的不满、缓解用户的焦虑
  5. 形成闭环

产品的话,我就拿网易云音乐来自创一条举例,在实际运用中可根据自身产品属性及用户群体而定。

1. 呼应用户的行为

如:亲,今天是你成为云音乐用户XX天,可是你已XX天没有再来(有时候用户自己并没有觉察到他的沉默,数据的呈现能够点醒用户)。

2. 赋予用户价值

我们珍惜每一个云村的伙伴,包括对我们十分重要的你(表明平台的态度以及赋予用户一个重要性)。

3. 塑造神秘

为了你的回归,我们特地给你准备了一份礼物,会一直期待你回来看看(抛出诱惑点的同时,表露温情)。

4. 释放不满、缓解焦虑

当用户回到平台领取回归礼物后,通过页面呈现弹出:感谢你回到云村,跟我们提一提你的想法或吐吐槽吧,让这里变成你心目中更希望的那个云村。

5. 形成闭环

很多时候我们对于用户的满意度调研及意见收集,往往都是停留在单向的,而不是一种相互呼应的存在。

如果你作为某个产品的深度用户,曾经在APP、社群、问卷 anyway…..或用心或气愤地提过一些建议或吐槽,但却没有得到过任何的回应,产品端也依然照旧没有任何改变。

所以最后,我们可以再根据用户的反馈,不断反推到功能优化、交互体验、用户触达上的持续赋能,同时对所有提出过反馈建议的用户进行回应。

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