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社群运营or在线客服?

社群运营or在线客服?

社群运营虽不是在线客服,但却需要以用户为中心,助力用户成功。

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经常有社群运营的小伙伴抱怨说:“群内用户无论有任何问题都要第一时间去回复,不然同事领导看到总会不停的找我,我又不是24小时在线客服,每天还有引流活动活跃留存转化的各项任务忙到焦头烂额,真是搞不懂!”

其实,面对这个问题,我们自己也需要反思到底是什么原因。

社群运营到底应该做什么?经常看到不同的人对于社群运营的解读,但是从底层逻辑来讲,社群的一切运营就是为了服务于企业当前的业务需要的。那么,当社群出现需要线上客服的问题时,我们应该怎样处理呢?

这里我给大家奉上思考工具-黄金思维圈,帮助我们迅速看透问题的本质,所谓黄金思维圈就是我们认知事物的一种方式,我们可以通过3个层面来了解问题的关键,why-我们为什么要做这件事情、how-如何实现我们想做的事情、what-具体要做什么。

1.回答why的问题

为什么社群用户在群内问问题?为什么出现这个问题大家都找你?社群究竟为什么而存在?

明确社群创建的目的是解决问题的关键,我们社群创建是为了解决产品相关问题吗?还是为了活跃我们的用户?还是有其它主题性质?我们需要根据社群的定位来区分是否需要社群客服服务以及具体需要创建什么服务流程。

2.回答how的问题

那么如果已经明确社群的定位,我们需要怎么做?

如果社群创建就是为了解决围绕企业产品的一系列问题的话,那本身作为社群运营者就要为之提供完善的服务链条,让用户清晰的知道在社群遇到问题要怎样提问,找谁可以快速有效的解决。这个时候不是要你去做客服,而是需要社群运营人员与公司相关岗位同事沟通,建立完善的提问服务流程,并在群内配备用户看得懂便于其操作的引导+服务;如果社群并不是为了回答用户的目的而建立,那为了社群用户在群内能够得到良好的体验,也需要给予用户相关的引导,告诉用户这个问题建议在哪去提问可以得到解决,这是社群运营在社群建设期应该完善的服务之一,也是大家遇到问题会找你的原因所在。

3.回答what的问题

知道如何去做这件事之后,我们需要怎么去开展具体的社群运营工作呢?

设置入群欢迎语,目前企业微信都支持用户入群第一时间自动弹欢迎语的功能,我们可以在欢迎语中加入用户常见问题及相关的解决方案,可以以文字或者图片的形式清晰的展现给用户,如果常见问题较多的话也可以形成云文档,用引导语+文档链接的形式给到用户,让刚入群的用户对提问题有初步的认知。

  • 设置关键词回复功能,同样企业微信也有群内小助手的功能,我们可以选择开启群内助手,在后台进行相关关键词的设置,比如关键词【咨询】对应回答为请联系客服电话xxxxxxx、【请问】对应回复为请私聊群主处理等,根据业务具体解决方式来设置。
  • 配备预警方案,当全自动化流程还没办法帮助用户解决问题的时候,我们还需要配备一个群内人工客服,以备不时之需。这个时候,我们可以选择根据业务的需要来将相关的岗位同事拉到群内处理、或者提前安排部分社群志愿者针对常见问题进行培训,当其他用户存在问题的时候,由志愿者来积极给予回答。

社群运营虽不是在线客服,但却需要以用户为中心,助力用户成功。

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