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腾讯产品法思考:企业到底如何实现数字化升级?

腾讯产品法思考:企业到底如何实现数字化升级?

最近上下班路上又重复听了一遍《腾讯产品法》这本书,这本书向读者完整地呈现了腾讯产品设计的底层思路,阐述设计者如何发现问题、定义问题、拆解问题的全过程,这本书中很多观点都是精华。本文作者分享了关于此问题的思考,我们一起来了解一下。

腾讯产品法思考:企业到底如何实现数字化升级?

我觉得不仅互联网从业者可以从中获益,对创业者,企业数字化升级团队,都可以从中找到值得借鉴的思考方式。

在听到一段关于产品需求和功能的观点时,突然发现,这里的思路或许可以帮助企业去思考如何做企业数字化运营,所以拿出来分享探讨。

在书中,作者在“洞见需求”部分,特意用一个小章节来提醒产品设计者:功能和需求的区别;这个问题其实是作者提醒产品设计者,在产品设计时,不要关注产品的功能,而是要关注用户实际的需求。

我们常在日常说产品功能和需求时,最经典的一个举例就是:消费者说我要一匹更快的马,而一辆车才是最优解。

车子是解决方案,是功能;而他的需求是——要更高效的出行效率。

书中拿ATM机举了例子,我们在设计一款ATM机时,看到的功能是什么?取款,存款,登录,查询等…

但其实整个ATM机的整个服务流程,用户端看到的仅仅是一个接触点;而在整个银行体系内,ATM机承载着提升现金流转效率的重要任务。这才是真正的需求。

ATM机中放多少现金既可以保证提升现金的流转效率,可以保证用户取钱时能随时充足?多少站点放多少个机器?每台机器的服务人员规划是什么?等等,这是一个完整的解决方案,通过系统化的思路可以实现最终的需求。

这就是需求和功能的区别。

借着这个思考方式,我们可以讨论下,企业在做数字化升级时,企业最终的需求是什么?完整的数字化解决方案是什么?

一、为什么做数字化?

企业为什么要做数字化升级?从公司战略层级出发,必须要做:

1. 企业为了长远发展,必须要做

在全行业数字化趋势下,在政府政策的全力推动下,未来所有的企业一定都是数字化企业;企业不跟随趋势前进,就是在倒退;企业实现数字化升级是战略层级的决定。

我们在看不懂时先上车;最后再看的懂,学的会,做得好;在下一阶段的竞争中就可以获取优势。

2. 私域流量数字化运营是争抢地盘的战争,不得不做

C端公域流量红利消失殆尽,私域流量的精细化运营争夺战已经硝烟弥漫。

不做好私域流量运营在未来的商场厮杀中没有好的流量基础,根基不牢;为了竞争的优势,要做私域运营。

3. 企业数字化型组织,马上要做

数字化门店的普及,数字化运营人才的快速增长;未来的消费模式和销售模式会发生天翻地覆的变化,企业内部不跟随趋势学习进步,企业内部没有数字化运营的人才和机制,在未来人才吸引力上会丧失优势。

所以在市场竞争中站稳脚跟,争抢地盘,获得竞争优势;这些原因,是企业生存中一直存在的基础战略问题,为了成长和发展,必须要做数字化升级。

二、数字化升级的目标是什么?

我们继续分析,企业做数字化升级最终的目标是什么?

盈利!赚钱!

不以盈利为目标的企业就是耍流氓。

如何通过数字化解决方案让企业盈利,则是我们需要解决的问题。

企业数字化升级是一个庞大的体系,不是一个工具可以解决的。

不是我们花了几千块钱,买了一个SaaS账号,就是企业做了数字化升级。

软件商家打着各种旗号和销售的噱头,我们企业自己要结合自身情况理性分析:我们到底是在时代红利下被一些服务公司割的韭菜,还是我们真的可以借助这些公司的服务实现盈利?

三、如何实现数字化盈利?

每个企业在搭建数字化架构时,可以参考以下维度:

  • 战略
  • 组织
  • 运营体系
  • 数字化工具

战略决定了方向性和执行的坚决性。

组织代表了效率。

运营体系代表了能力。

数字化工具提升组织效率,提升运营能力,辅助实现战略目标。所以数字化工具在企业数字化升级过程中,起到了非常重要的作用!

数字化工具不能只是功能的堆积,需要结合企业战略目标,围绕提升组织效率,提升运营体系能力,提供价值。

完整的数字化解决方案工具,需要有以下能力:

  • 会员数字化
  • 销售数字化
  • 服务数字化
  • 营销数字化
  • 资源数字化
  • 业务数字化

我们现在服务的所有的客户,都是围绕这几个维度来做:

1. 会员数字化

现在很多企业出现的问题都是:会员的信息散落在各个第三方平台内; 做一个表单用麦克或易企秀;做一个报名表用活动行;搞一场直播做一个视频用小鹅通;做一个商城可以用有赞;门店POS有信息化系统;会员管理有CRM系统….

散落的会员信息,不放在统一的会员数字化系统内,就不是有价值的数据。

我们要了解,有价值的会员信息最起码包括两个维度:

  • 基础属性信息:例如首次关注我们的时间,参加内容,来源渠道,基础标签等等;
  • 行为属性:消费产品,消费次数,消费金额,参与活动信息等等;

只有数据能描绘出逻辑时,数据才有价值;散落的数据,只是信息,产生不了数据价值。

我们在实现会员数字化时,最起码要保证:

1)会员信息收集渠道丰富而全面:商城渠道,员工邀请二维码渠道,红包裂变渠道,拼团活动渠道,老带新裂变渠道,直播渠道,活动报名渠道,内容渠道等等,都是统一的会员系统提供的;这样保证所有的数据可统一追溯,统一管理,统一分析。

2)数据可视化:数据可展示,数据可分析是数据价值利用的两个维度能力。我们拿到了数据,要能通过可视化数据辅助我们做运营决策。

3)会员分层精准运营:不同价值的会员需要有标签体系、分层体系;精准运营不同层级的会员,保证会员享受到的是最贴心,最符合这个人群画像的权益;会员的粘性增强、会员的复购提升。

2. 销售数字化

销售数字化是企业数字化升级中最容易被忽略的,但其实是最关键的一个节点。

门店导购是企业和消费者沟通最密切的群体。

如何通过数字化工具赋能导购?提升成交效率,降低成交难度?通过数字化的解决方案是可以实现的。

成交核心是建立信任感;在关键节点上及时跟进;在踢单环境及时刺激;在开单环境体验良好;在销售的各个流程中我们解决导购的问题,提升效率,就可以直接带来盈利!

1)初次见面的信任感:通过平台统一的素材库,帮助销售可以以数字化的形式展示企业介绍,产品案例,客户推荐,产品详情等。

2)销售跟进的及时性:客户是否看了产品介绍?对哪款产品感兴趣?是否有分享?能否自动提醒顾客?顾客查看时候自动提醒导购;销售成功的一个关键:在合适的时机跟进沟通;而数字化的方式可以帮助导购解决这一问题。

3)踢单环节优惠的专属性:在踢单环节,导购服务客户时是否可以为客户对当下产品提供专属的优惠,可以一对一发券等,可以有效提升踢单的成功率。

4)开单环节收款的快捷性:在客户意向确认后第一时间收款则是锁客的必备点,简单,快捷,高效的收款方式则可以推进成交效率。

3. 服务数字化

线下门店的体验性,人和人的沟通时传递的感受,永远不会被线上的形式所取代。

但是我们可以通过数字化的方式提升线上线下的服务体验。

不同行业的服务数字化链路不同,推荐所有做数字化升级,做服务数字化了解下服务思维,后面有机会分享常用的服务设计的工具。

围绕用户的服务流程,提供贴心的服务,结合峰中定律,提升会员对服务的满意度。

比如用户在门店的消费流程,领取流程,点餐流程,体验流程,退货流程,预约流程等等,都可以通过分析用户的服务路径,结合数字化方式提升用户的服务体验。

4. 营销数字化

通过微信平台的社交关系网,可以通过一些小游戏活动,红包活动,拼团,好友邀请,社群工具等多种方式,实现营销拓客。

现在现成的工具非常多,可以去市面上搜索相关的工具,但是一定要注意,这些工具一定不是独立的,一定是结合企业数字化升级的其他体系天然成一体;否则依然只是一个工具,无法实现统一的数据。

5. 资源数字化

我们在做企业数字化咨询时,第一步就是做高层调研和门店调研,去找到企业自己都被疏忽掉的资源。

通过资源,结合数字化的工具和设计思路,可以起到四两拨千斤的效果;可以让资源发挥更大的价值。

比如很多企业都忽略的

1)会员的资源:忠诚的老客户是企业最大的资源;他们可以提供客户见证案例;可以帮我们分享带来新客户;可以通过分析和运营贡献盈利。

2)专家的资源:你们是否有行业上游,有话语权的专家的资源?或者是业内知名大咖的资源?例如家居家装行业的设计师资源;培训教育行业的老师资源;医美生美的明星专家资源;健康养生行业的头部老师资源。

3)渠道资源:线下的销售模式是如何?分销?经销?合伙人?通过数字化方式提升其效率,扩大规模,就可以盈利。

4)客户案例:所有行业的客户见证案例都是最好的资源;在客户成交阶段,其他人的见证是最好的建立信任度的工具。

5)其他不同行业个性化的资源:比如珠宝行业的限量产品销售权是一种资源;家居行业装修案例图是一种资源;健康养生行业的保健操是一种资源;有的门店业务流程也可以是一种资源,比如关注我的公众号,回复:“资源”分享一个案例给你等等,只要能被利用的,有助于成交的都可以是资源。

6. 业务数字化

线上运营,如果缺失了业务流程,则前端和后端始终是断裂的。

所以业务数字化是打通全链路数字化的关键的一环,可以让企业数字化做的更深入,更夯实。

不同行业的业务数字化有不同的个性化流程,但是很多企业已经通过信息化系统实现了,可以和前面的数字化系统功能做打通实现,或是通过自研流程实现,这里不做太多阐述。

综上所述,我们在选择数字化系统产品时,需要:

  • 判断其产品理念: 是在帮助企业搭建一个数字化升级体系,还是仅仅提供一个简单的工具。
  • 各种数字化路径中的基础功能是否完善?
  • 是否是开放的系统? 可以支持多个系统接口打通,解决已有系统与数字化系统数据孤岛的问题。(非常重要!)
  • 是否是一个成长的系统? 数字化本身不是一蹴而就就可以完成的,这套系统是否可以和你一起成长?是否有能力可以始终保持成长。

回归到书中推荐的思考方式,我们看到的功能仅仅是表象,我们需要以系统化的方式找到解决方案。希望今天的分享对您有帮助。

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