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To B大客户售前支持应该怎么做?

To B大客户售前支持应该怎么做?

一个好的产品经理必须熟知产品的价值,能讲出产品设计背后的故事,并且有能力推销出去自己的产品。对产品经理来说,不接触用户就很难得到丰富的用户画像,所以,接触客户是产品经理必经的一堂课。

To B大客户售前支持应该怎么做?
售前支持和销售之间的分工和职责是什么?

相信做售前支持的都曾有这样的疑问,个人以为一个好的销售是完全具备售前支持的能力的。

对于产品足够了解并能给到客户以顾问咨询式的解决方案,一个好的售前支持也是完全具备销售能力的,可以跟客户传递产品价值信念,也可以随机应变补位新销售的能力不足,两者之间工作是有交叉面的。

如果说一定有一个界面划分的话,销售更多在商务关系的维护上。而售前支持更多体现产品和解决方案的专业度上,销售和售前在客户的面前并不分彼此。

因为代表的都是一个公司形象,从我做过的售前支持来看,很多时候客户并不能第一时间段内感受到产品的价值,我跟成单客户最后成为朋友聊天时发现,他愿意深入去了解你的很重要一个原因是:你们产品功能很多也很不错,但是我一时之间只能记住一些,是因为对你们印象还不错,挺专业的所以继续了解下去。

所以做销售和售前支持,尤其在 to B的大客户上,做人先于做产品。那售前支持到底应该怎么开展,从哪些方面入手,我从我个人的经验上来划分几个大的阶段:

一、前期准备

如果说给成单因素划分一个比例的话,我认为前期准备工作可以占到40%以上,有准备的售前支持工作可以大幅度的提升成单的几率。

但是大家都有彼此的本职工作,很多售前支持认为准备工作就是把通用方案、手机、电脑、HDMI转换接头、名片这些准备好就可以了,这些准备只是针对你个人的准备工作,真正的售前支持前期准备主要是针对客户的售前支持准备,大致可以分为这几个方面:

1. 从销售处了解到的客户信息

销售会在拜访客户前了解到一些客户信息,资深销售会在跟客户前期沟通过程中就去引导和挖掘一些客户需求,而大部分是一些通用信息,这些通用信息一定要包含行业分类,人员规模,组织架构,关键决策人和部门是哪些。

再深入一些的,之前是否有用过学习平台,对于线上学习认知是什么样的,主要人群是哪些,主要是希望达到一个什么样的效果,希望解决哪些问题,现在的培训是怎么做的,有没有一些现成的电子化的培训资料。

这些资料最好由销售在拜访前电话沟通过程中就整理好,对于前期准备的工作非常重要。

2. 从网络上了解到的客户信息

很多人都忽视从百度上找到的资料,觉得网络上信息冗杂,可信度低,其实并不然。只要找对了渠道,网络上的信息会给售前支持提供重要的支持,那从哪些部分去了解客户的消息呢?

官网:官网上会有客户的相关介绍,既有它产品的介绍也有公司的介绍,去了解一家公司的产品,它一定会成为培训需要传递的一部分内容,还有了解这家公司的文化价值观,了解他们的风格和文化。

举个栗子:xxxxx有限公司,这家公司的slogan是让世界认识东方美,从这家公司官网可以看出来是一家很古典的公司,它们对于整个店铺的软装,人员的文化底蕴培养是非常看中的,近期还举办了一次书法家的分享,而且非常强调匠心精神,每一个苏绣的纽扣都有典故。

我们了解到这些信息之后,先预备几个可以去攀谈的点,对于东方文化的敬仰,对于别出心裁匠心精神的赞扬,同时思索如何将古典传统文化与线上企业培训相结合,如何让AI赋能这些人员匠心精神的传递,如何通过线上的培训和跟踪落地保证每个店铺高品质的服务和格调。

这些都能成为你打动客户的敲门砖,也是你真正花心思给客户期许之外的惊喜,足够表达你的诚意,很多客户冲着这一点背后会认为你代表的公司专业度,最终买单,而我当时接到通关时候只有短短20分钟准备时间,只要找对信息完全可以在短时间内达到这样的效果。

启信宝、企查查:为什么拜访一家客户要在这些企业征信上面去查询呢?

这类专业网站上有非常多的整合信息:

  1. 这家公司的财报,上市公司财报都是可以在这类网站看到,众所周知做培训预算一般会根据经营情况来调整,如果营收增加了,或者是在筹备上市了,那一定会有很大程度上有培训的需求;
  2. 这家公司的相关新闻,这类网站都会汇总搜索引擎各个渠道的市场新闻,从市场新闻了解到这家公司战略规划调整,会让你更有针对性的去做准备;
  3. 这家公司的招聘信息,招聘信息里长期挂着的职位,非常可能是流动性很高的岗位,这些岗位的新人培训是非常需要的,去看看这些网站的任职要求,会让你在介绍培训的方案和内容上有很多的灵感。

3. 从客户宣传册上了解到的信息

我做售前支持的习惯,一般都会提前到达客户的公司等待,以免迟到,一般这些公司的前台,都会放一些这家公司最新宣发的介绍资料,有宣传手册、有公司产品介绍、有公司发展历程,这些资料纸质印发的,一般都是相对来说稳定切准确的信息。

在沟通之前先看看这些资料,大致了解公司当下的发展阶段,创始人的一些语录,公司遍布的区域,业务线和事业部,有些是网上并不能查询到的,所以在宣传手册这简短了解之后,可以让你去验证一下自己提前准备资料是否需要补充或者纠偏。

了解到这些信息最终是为了支撑你有的放矢的准备售前支持资料,比如知道客户的行业,零售行业案例、外企的案例、偏国企的案例等等。

知道人员规模大致在5W+或者10W+那可能对权限和审核的需求就比较重要,有些客户比如医疗行业的,未必有很多平台应用,也可以把一些相关行业材料,比如做过医疗行业的代运营等等作为准备演示资料,客户更关心的是你懂不懂我这一行,任何和他所在行业相关资料都会加深你的信用背书。

针对这些资料选取合适的案例,客户演示demo,聊天的话题,会让整个沟通过程更加顺畅和舒服,也会加深别人对你的第一印象。

二、 陪同拜访

做足了充分的准备,就要跟客户面对面沟通或者远程电话沟通了,这点上想着重强调一个小细节,其实跟客户沟通的每一分钟,每一个动作都很重要,每一个拜访的机会都来之不易,不要让整个环节要尴尬的感觉。

如果远程沟通,客户有沟通工具那就提前调试好,把你需要展示的资料依次打开分布展示,如果客户没有,那我们这边软件同屏,手机demo展示很重要,不要认为电脑微信打开看看就可以了。

很多时候这个界面因为展示效果不好,客户很可能怀疑你的产品非常粗糙,所以我坚持用手机映射到电脑这种形式给客户做展示。

如果是见面沟通,请带好你的电脑,手机,tpye-C转接HDMI转接头,这并不复杂,大部分手机都可以直接通过HDMI映射到投影屏幕上做展示。

请记住我们是一家互联网科技公司,如果你的整个演示过程都很low,没有科技感,别人怎么相信你有能力做好一个e-learning系统,这个展示过程的仪式感和科技感非常重要但是经常被各位忽略。

所以花点心思去找到一个属于你自己专属的展示过程,这就是第一印象的加分项。

陪同拜访是一个售前和销售打配合的过程,在这个过程有几个重点心得,我想分享一下:

1. 前期寒暄

我向来不喜欢一上来就很功利的聊业务,和客户的关系不是简单的买卖关系,而是他有需求你刚好能帮他解决问题。

所以销售跟客户保持联系比较久,先让销售和客户暖场,再或者我们之前了解客户近期新闻作为话题做一个开场白,自然的做一个自我介绍和名片的递交,一个好的开场氛围会纾解大家在不熟识的拘谨。

2. 产品介绍

产品介绍到底是介绍什么?

我觉得很多人会错了意,你不是为了让客户了解你的产品有什么功能,而是让客户了解你的软件能满足他的什么需求,你面对的可能是业务经理经理,可能是销售主管,也可能是老板,他们最看重什么?

可能是业绩,也可能是管理效能上的提升,产品的介绍一定是你在准备之初时就看到了终点和目的地在哪,而不是以自我为中心滔滔不绝。

3. 察言观色

一般拜访客户都是两人一起,我的大致习惯是这样的,销售和客户寒暄,快速做一下公司和产品介绍,然后互相探讨和展示。

在销售介绍过程中,一定要注意观察客户的动作,客户一旦频繁点头,不断嗯,好,或者开始低头看电脑和手机,请提醒销售快速过掉这一部分,这都是客户不耐烦的表现,冗长的介绍会消磨掉客户的耐心。

再者是找到客户的兴奋点,他看到哪一部分时目不转睛或者情不自禁打断你,那就索性停下接过来去讲解,因为抓住客户的兴趣点非常重要,一段好的售前支持,一定是有些高潮点的,如果一整场下来你都没有找到客户兴奋点在哪,那这个客户十有八九不会成功或者没有下一次的拜访了。

举个例子:我最近和销售拜访的xx医疗行业客户,最终拍板的是SFE绩效总监,她是业务方,当天准备的方案也没有展示,客户直接说打开产品给我看看吧,边看边介绍,从沟通中发现她是一个砍价高手,几轮砍价都云淡风轻的说过去,而且还要求了很多通用课程和账户上限额度,我们的窘迫反而让她非常有成就感,所以快速的敲定下来合同发过去。

未必产品是唯一的敲门砖,抓准这个客户人的特点也许比产品更重要。

4. 互相配合

销售和售前在客户拜访沟通过程中一定是要有默契的配合才能发挥最好的效果,因为我分工非常明确,销售在过程中可以提供大量客户同行业的案例并且从业务角度出发去讲明这些客户在使用了我们产品带来的效益提升,而在一些产品更底层逻辑上问题,产品经理要在客户质疑产品本身专业度时去佐证这个产品的信用背书。

我总结了一下重点,一定要做好这样几个工作,记录客户感兴趣的点,并划分一个优先级,记录客户疑惑点,需要后续提供更多资料和解答的,中间过程的全程录音,方便后期做方案时回顾和分析,准备好报价策略,给客户一个大致区间。

5. 不要露怯

我和非常多销售在面对客户的时候,都会面临这样几个质疑,你们公司这个产品才刚出来,这是拿我们当小白鼠啊?你们公司没做过我们类似这样的行业,这不是风险很大啊,还是当第二个客户最舒服,第一个吃螃蟹的多危险啊?

相信你也听过类似的质疑,我来给一个案例我是如何回复这样的问题吧,还是刚才医疗行业的客户吧,客户非常会砍价,提了上面的问题?

我给到的回复是这样的,我们公司一是非常看好医疗这个行业,成立一个事业部至少要有7个达到资质以上的客户,这个事业部前7个客户公司会作为标杆打造,倾注全公司精英力量,二是会给大量的优惠政策去扶持客户,并且拿下前7个客户销售是有重奖的,对于您和我们公司都是双赢的策略。

而且这个阶段,我们和xxxxx几个客户都在谈,就看谁先拿下这前7个客户了。客户听完了之后说,那当小白鼠也挺幸福的,我愿意尝试当这个小白鼠。

其实解决这些类似质疑的情况,请不要回避或者支支吾吾,坦然大方的去承认,但是想办法把劣势转化成优势,还没有这个行业客户,你成为第一个客户我们倾注全公司资源来打造对你来说不是更好吗,如果真的非常成熟那您的议价空间在哪呢?

6. 不要轻易say“yes”or“no”

我们很多售前和销售在面对客户的一些需求时候,总是很轻易的给一个结论,我个人认为这样并不好,客户可能简单提出一个要求,你发现产品并不能满足,这只是第一层。

需求背后想解决的问题未必清楚,多问几个为什么在去给一个回复,只要智商不滑坡,办法总比困难多,总有一些可以变通的解决方案,这点是体现你和销售最大的差异化,销售未必清楚熟知平台功能如何变通使用,在这点上去弥补销售知识盲区,是很重要的一个契机。

如果真是超出了你能解决范围之外,其他产品可能也无法解决,这也不会成为一个主要劣势。所以不要轻易拒绝,真的合理需求哪怕现在不能满足,承诺作为产品规划之一分步实现也是你的诚意体现。

也不要轻易说可以,可以再便宜一点吗?可以把这个帮我做掉吗?可以每周电话会议一次吗?

任何一个问题背后付出的都是人力成本,太轻易的说可以,会让客户不断去挑战你的下限,要让客户知道这些是有获得成本的,是我经过争取为你得到的福利,得来不易的客户才会承情和珍惜,也会觉得你真的在帮助她解决问题。

7. 体现专业

体现专业可以像拿出大量客户案例,也可以作为售前支持角度上给出很多产品设计理念上专业体现。

我有时候会去和客户探讨人工智能,讲NLP的应用,讲神经网络算法的一些原理,请注意把握这个尺度,你不是在卖弄自己的学识,重点是体现你这个产品本身的积淀和广度。

很多客户并不信任你这样一个体量公司和团队能做出来这样的产品,那去增加这些信用背书和探讨这样的问题,是为了证明我们有能力去做AI这样的产品。

8. 后续跟进

在一段售前支持的结尾非常重要,给大家分享一个峰终定律,有兴趣的可以深入了解,如果在一段体验的高峰和结尾,体验是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的。宜家会在出口处放一个一元甜筒,让每个在宜家出来的顾客都记住这种甜美的感觉。

售前支持亦是如此,一段售前支持要有一个G点,客户预约且印象深刻,这段G点大致都会在沟通和展示过程中去发掘,而结尾其实也是这样,很多销售同事都会在结尾机械性的问,我们公司接下来什么安排?还有什么流程?

其实换个说法让客户体验也许更好,多问问我接下来能帮你做什么,我们从今天沟通上给你量身定制一个方案,让您方便给上级汇报,我们帮您做好后续工作减轻你的工作量。

试想客户如果真的用你的方案给老板汇报且通过了审核,那他很难用其他产品实现同样的效果,这个客户十有八九能成。

因为 to B客户的成单周期都有些长,有可能需要多次拜访,给自己留有一些余地,每次见客户都有一些不同的惊喜才会让客户持续对你感兴趣,不要一次性把话说太满,后面没有新东西能拿得出来。

三、方案制作

一般陪同拜访沟通的还不错,客户有的会需要提供一个对应的方案,当然也不全是。给过去一个通用方案,其实不足以表现诚意,作为方案部分一定要给客户留下一个专业和用心的感觉,如何快速量身定做一个方案是方案制作的重点。

任何方案制作都需要时间,我们当下这个情况做方案效率还是不高,所以在公司方案标板和方案库的建设上是一个长期的工作,再者方案其实是一个积累的过程,做的越多会越得心应手。

这个方案也许是客户拿去给领导汇报,也许是你和客户一起去给领导汇报,如果是第一种情况,那方案尽量要通俗易懂,描述清晰,不然客户用我们的方案去介绍,很可能讲不清楚达不到预期效果。

一个方案大致会有这么几个部分:客户需求背景、解决方案、方案价值、案例,如果是初次提交可能还要添加上公司介绍,公司介绍我们有通用版本就不赘述了。

1. 客户需求背景

这一部分其实是跟客户前期沟通下来,挖掘出客户最需要解决的几个问题,我认为核心需求最好不要超过5条,太多太散抓不住,最好这5条需求是和客户有过讨论和确认的,这会直接影响到后续方案走向,一旦偏掉整个方案都会驴唇不对马嘴。

2. 解决方案

解决方案是我们体现适配度最重要的一部分,要以客户需求为背景对应的去实现,通常我的做法是这样的,我们每个部分功能其实都有对应的介绍,而解决方案是要把它们串起来。

通常解决方案会包含以下几个部分。

  • 流程:我们要用一个主流程做到闭环、可跟踪,这个流程是支撑你整个解决方案高度的主流程,逻辑性一定要通;
  • 功能介绍:流程中对应的每一个模块,我们产品都有通用介绍,可以快速粘贴复制到方案里,但是不要把这些通用介绍一股脑粘进去,尽量调整到一些细节体现诚意,有针对性的讲这个模块对于客户场景下的价值;
  • 运营介绍:为什么方案一定要有运营部分,从经验来看,一个平台没有运营在里面任他自生自灭是很难做起来的,我们至少初期要帮客户做好一个平台上线导入规划,权限分配,积分激励政策等等,这是一个平台长期运转必要的机制,也是体现我们专业度很重要的一部分。

3. 方案价值

这个价值针对客户不同,可能着重点也不同,但是通用的客户对于方案价值都希望量化和可视化,很多企业对于培训需求已不是考核通过率这么简单的换算方式了。

对于企业来说,任何一个采购项目,最重要的是给企业开源节流了,开源就是带来了收入,节流就是节省了开支。

缩短了培训周期,服务标准落地可监管,或者可以通过我们的培训带来了新的客源客流私域流量,这都是客户也许感兴趣的价值点。最重要的还是对应客户的需求,解决了客户的问题,才是客户最关心的,价值一定要体现在客户的需要之处。

4. 对应案例

准备给客户的这个案例里面,最好是跟客户沟通过程中他非常感兴趣的几家,其次是我们找到跟客户行业类似的案例,再次是跟客户体量接近的案例,这些案例一定要有和客户共同之处。

同时案例要和价值点对应,最好在案例中去佐证我们确实实现了上述的那些价值点,这是增加客户对于你产品信用背书很重要的一个部分,尽量量化和贴近实效,这才是客户最关心的案例。

最后强调一下整个PPT的一些小细节,我一般都会花点时间在PPT的模板选择和制作上,外企的可能更适合商务型的,零售的可能需要一些潮流元素,AI的介绍可能要更有科技感,一个好的PPT会提升公司对外的形象。

同时花点时间找找对方的logo,这些小细节都会提升对方的好感。整个PPT最好都用一些图表化来讲解,太多文字容易让人抓不住重点和意图。

四、体验环境

体验环境是决定客户是否买单的一个终极因素,我们很多客户流失都是因为体验平台的环节没有把握住,很多前期努力都前功尽弃,每个售前支持,从客户信息来源到中间一次次沟通,都投入了大量精力,因为临门一脚丢失了客户是非常可惜的一件事。

那体验环境到底应该怎么部署?

我们很多体验环境都是现有标准平台,直接针对客户开通了一个账户。其实并不是这样的方式有什么问题,而是我们体验平台搭建到底要传递给客户一个怎样的信息?

客户通过体验平台希望了解到自己应用场景,通过这样的交互和体验,客户去想象自己的平台到时候会怎样去应用,所以传递出这样的信念和价值非常重要。

我们可以给客户来分层,最简单的一层是标准平台体验账户的开通,我们现在已经细分了零售,大客户不同的体验平台,这会让不同行业客户体验更有针对性。

再者是在现有标准平台专门开辟一片区域部署成客户专门的体验区域,最复杂的就是专门为客户部署一个对应的体验平台,也是花时间最多和成本最高的,一般要达到一定的成单几率和规模才会投入人力去部署。

部署的几个重点上:

  1. 有内容和数据:一个空平台客户很难去理解这个应用到底是做什么的,这会导致客户很迷茫不理解这些功能的价值;
  2. 有多个角色:我们很多的价值呈现都是多个角色之间的数据交互,那在客户的体验之处,最好就给客户部署多个不同角色,员工,主管,培训管理员,公司领导分别能体验到什么样的价值;
  3. 颜值:我们公司成立了UI组,在体验部署平台上颜值非常重要,一个舒服的界面和色彩搭配会让客户觉得这个平台档次不一样;
  4. 逻辑清晰:我们平台因为足够灵活,一次性塞进去太多内容会让客户抓不住重点,部署层级不要太深,平铺在各个界面,并且平台部署的名字上都要足够通俗,让客户一眼就能理解这个模块是做什么用的。

同时一定要记住在体验环节中,体验效果的反馈和跟进,这个很重要,客户在体验环节中会有许多问题,有些通过讲解可以解决,也有些是不能满足,去判断这些需求是否合理是否可以承诺客户后续的规划中解决。

同时复盘为什么客户会有这些疑问,是因为我们产品本身不够清晰明了,还是因为我们搭建部署的方式不够直白,一个好的体验demo客户应该在不断摸索过程中恍然大悟不断玩味,而不是时时受阻觉得自己智商遭遇到了挑战。

最后是产品层面上的建议,我们在体验环节的部署上通常都是投入多收获小,如何快速搭建平台,同步数据,做出来一个像模像样的demo,简单的部署调整就能满足一些客户定制化demo需求,会大大提升我们投入的人效。

最后想聊聊做售前支持这件事最大的意义,我相信很多人都觉得本职工作和售前支持这些工作难以平衡,或者心存疑问我们产品经理为什么要跑去做售前支持?

大家有问过这样的问题吗?你真的对自己设计的产品和内容足够自信吗?你有能力推销出去你自己的心血和结晶吗,你做产品设计最大的成就感和价值是什么?

一个好的产品经理一定是有能力推销出去自己的产品,我坚持去做售前支持一个很大的原因,是因为产品经理需要很多灵感和思路,如果你不能相信出你设计的产品,是一群怎样的人在用,会怎么用,是在地铁上用还是在家里用,说明你还不够熟知产品的价值,真的资深产品经理一定是能讲出自己产品设计背后的story。

这种市场敏锐度和直觉是产品设计的灵魂,一定要靠和客户接触才能获得到,靠第三方的转述是不能切身感受的,我们做产品都在讲用户画像,不去接触客户很难描绘出一个清晰的用户画像,接触客户是产品经理必经的一堂课。

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