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如何进行用户访谈,让访谈更具价值?

如何进行用户访谈,让访谈更具价值?

用户访谈是一门艺术——无论是在进行可用性测试,焦点小组,人种学研究还是其他。如何才能执行一次成功的用户访谈,尽可能多的从用户口中获得信息,问题的设置以及提问的方式就显得格外重要。

如何进行用户访谈,让访谈更具价值?

这篇文章就来说下一些向用户以正确的方式提出正确问题的好的做法。

01 开始访谈前——制定问题

用户访谈不是简单的坐下来和用户聊天,它需要花费大量的精力和时间规划。

根据研究的广泛程度,你可能需要花费数周的时间来准备会议,花费数天与用户交谈以及花费数小时来捕获和整理笔记。

你一定不希望因为前期没有花心思制定适当的问题,而导致花费的精力前功尽弃。

1.从定义更广泛的主题开始

首先,你需要明确目标,认真想想你为什么要进行这场用户访谈?你想要从访谈中得到什么?

你要考虑的是将要揭示的主题,而不是具体的问题。还要确保你与团队的其他成员保持一致,这些就是与用户访谈时希望触及的主题。

以下是如何表达这些主题的一些示例:

“人们为什么要在网上购物?”
“人们如何在线购物?”
“对于您的客户而言,在线购物和离线购物有什么区别?”
“您为什么购买XX产品?”
“您为什么不再购买XX产品?”

2.分解问题,让它们能够被回答

上面的主题听起来很相似,但是每个人试图揭示的主题之间存在根本差异。

确保你和你的团队在更大的研究目标上保持一致,这样可以在项目后期为每个人节省大量的时间。

上面所示例的是主题,并不是你问用户的实际问题。如果直接就这样问用户,你将会得到过于笼统或模糊的答案。

所以第二步是针对每个主题,分解出要询问用户的特定问题。

从:
“人们为什么要在网上购物?”
变成:
“您在网上购买什么类型的产品?”
“您避免在线购买哪种类型的产品?”“为什么避免购买这类(这几类)产品?”
“您最喜欢和最不喜欢结帐流程的哪一点?”
从:
“您为什么不再购买XX产品?” 等
变成:
“您最后一次购买XX产品是什么时候?”
“您之后购买哪个其他同类产品替代XX产品?”
“替代产品与XX产品相比,是什么更吸引您购买?”等

3. 不要问具有引导性的问题

在为访谈准备的问题时,一个常见的错误是匆忙得提出问题,并试图尽快得到预期答案。

当你走进访谈房间时,很有可能已经对用户会给你的答案有了想法,但不要让直觉妨碍你得到公正,无偏见的结果。

引导性问题通常是:

A. 问题中不小心包含了一部分答案;
如:“当您无法成功完成在线购买时,您有多焦虑?”把用户的情绪限定在了焦虑。
B. 在问题中插入你自己的观点,下意识得引导用户以某种方式回答问题。
如:“你宁愿使用改良过的XX产品还是继续使用当前的?”“改良的”这个用词表达了你自己的观点。
从:
“当您无法成功完成在线购买时,您有多焦虑?”
变成:
“请回想上一次由于某种原因无法完成在线购买的情况。那时您有什么感觉?”

4.询问过去的特定时刻

当用户考虑过去特定时刻发生的事情时,答案就会变得不那么通用,而更加准确。

他们更有可能提供给你更真实、更详细的答案——而且他们会非常努力得记起那个具体的场合。

确保你的问题是在提醒过去的某个特定时刻:

从:
“当在线购买失败时,您的想法会怎样?”
变成:
“告诉我上次您尝试在线购买商品失败时,您在想什么?”
从:
“您使用XX产品时,有什么不好的经历?“
变成:
“请您回想下,上一次使用XX产品失败时,都发生了什么?“

5. 不要问让用户预测未来的问题

用户无法预测未来。

他们无法仅根据说明就知道应该如何使用新产品。

因此,“你会使用这个产品么?”这样的提问是毫无意义的。很多时候,用户其实根本不知道,但为了让你感觉好一点,他们会选择回答“是”。

6.优先考虑开放式问题

有些用户在访谈时感到很自在,即使没有太多提示,也会为你提供完整的答案。

但是在某些情况下,用户只会回答被问到内容。不是因为他们懒惰或吝啬,而是因为不同的人具有不同的个性。

为避免毫无成效的访谈(或访谈过快结束),确保你的问题是开放式的。

给用户一些空间来阐述他们的答案,而不是提出超级二元的问题。

从:

“您最后在网上买的东西是什么?”
变成:
“告诉我您最近一次在网上购买商品的情况。”

02 开始访谈

你终于拿着制定的问题脚本,走进房间开始进行访谈。

是时候与用户见面了,确保他们在接受采访时尽可能感觉舒服——访谈的环境可能会使大多数人感到紧张。

这里有一些技巧,可以在你进行问卷调查之前小小得破一下冰。

1.融入角色

你不再是设计师,而是一名研究人员,对人们在网上的行为非常好奇,并且特别兴奋地听到一个你即将遇到的用户的故事。

在访谈之前花几分钟,进入这个新角色。

深呼吸,舒展面部肌肉,完全清空自己,把所有那些设计师特有的怀疑和态度都抛在门外。

2.保持正确的姿势

你的肢体语言应该反映这样一个事实:你坐在那里是为了从用户那学到尽可能多的东西。

保持眼神交流,身体前倾,不要交叉双臂,并且始终保持面部表情积极,不管你从用户那里听到了什么。

最重要的是:记得微笑。

微笑使你的声音和态度看起来更加友好,这肯定会让用户感觉更舒适,更坦诚得回答问题。

3.说明没有对或错

这听起来似乎显而易见,但是它每次都有效:让你的用户从一开始就知道没有正确或错误的答案。

确保他们明白,你不是坐在那里测试他们做某事的能力;你正在测试产品的功能是否清晰,有用和易于使用。

4.从热身问题开始

在深入探讨你想要揭示的主题之前,先以简单,友好的问题开始你的话题。

一般来说,这些热身问题应与此次访谈更广泛的主题有关,但不应过于详尽。

“您是做什么工作的?”
“您能告诉我您的爱好吗?”
“您在家中多久使用一次电脑?”
“您多久在网上买一次东西?”

03 访谈进行时

希望此时的访谈进行得很顺利,你将遵循最初设置的问题脚本,并且能够根据对话的方向来调整问题。现在这里有一些技巧,以确保你可以保持良好的发展势头。

1.不要试图出售你的产品

你正在进行研究,以收集人们对产品的诚实反馈,而不是让他们相信你的产品是他们尝试过的最好的产品。

2.控制你的反应

即使收到对你热衷的事情的负面反馈,也要确保控制自己的反应。

如果用户感觉到你对他们提供的反馈意见持抵触态度,他们将不再给出诚实的答案——这可能会在一开始就破坏做用户研究的目的。

3.给自己时间去倾听

你不应该喋喋不休。提出你的问题并迅速停止讲话,以便用户可以回答。可能会有一个尴尬的沉默片刻(然后你会有一种想要打破沉默的冲动),但是嘘,接受这种尴尬的沉默存在。

有时忍受不了沉默,强加一些问题的内容,反而会破坏用户给出答案的客观性和真实性。

比如:“请问您一般在网上购买什么类型东西?“这时用户可能在回想组织答案,现场会陷入短暂的沉默。

如果访谈者忍受不了这短暂的尴尬,反而在问题后面继续加:“是食品类,衣物类还是电子产品类?”这样的可供选择的答案时,用户往往出于懒惰,直接从访谈者给的答案里做选择回答。

所以,请允许尴尬的沉默存在,它往往能带来最真实的回答。

4.解释你听到的内容

你与被访谈的用户是第一次见面,因此一开始沟通会很困难。

每次你从被访谈者那里获得新的见解时,请花点时间总结一下,并重复给他们听。

这将给他们一个进行确认或澄清的机会,并且可以避免你在访谈中走向错误的方向。

5.用问题回答问题

被访谈者很容易会陷入困境,尤其是当你进行可用性测试时,要求他们使用你的产品完成某些任务。

他们会问你问题(“我应该点击这里吗?”),但是你要克制住回答问题的冲动。相反,用问题回答他们的问题:

“在这种情况下,您将点击哪里?”
“您认为那行得通吗?”
“您将如何获得帮助以解决这一问题?”

6.注意非语言的线索

注意面部表情,肢体语言和语气。用户提供的许多反馈都是非语言的。

用户在浏览你的网站时所做的尴尬的皱眉,可能意味着他们有问题但不愿意问。这时你需要询问,是什么让他们皱起了眉。

7.问后续问题

要尽可能多的了解用户的观点和体验感受,不要只停留在用户给的第一个答案,要不断提出后续问题,进行深挖。

在没有提示的情况下,用户往往不会一次性清楚全面得表达自己的动机,一个简单适时的后续问题,通常会引出更全面更有价值的解释。

后续提问小技巧:“5个为什么”技巧。

通常你需要问5次为什么,才能理解某人做某事的核心原因。

比如:“你为什么在网上买XX?”“因为有优惠券”这时你可以就此打住,但你还是无法知道核心原因。

如果你再多问几个“为什么”,你会发现用户可能因为要存钱还房贷,所以才会选择价格更低的线上平台买东西。

持续学习的过程

与任何其他的技能都一样,执行用户访谈只会随着时间的推移而变得越来越好。你必须不断经历尝试失败好几次,直到获得丰富的经验,让访谈变得更顺畅。希望上面的技巧能让你在用户访谈时有一个好的开始。

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