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当用户提出需求时,你该怎么办

当用户提出需求时,你该怎么办

用户驱动,是任何产品在任何时候都通用的法则。在此之上,产品的不同阶段、不同业务类型才有技术驱动、产品驱动、运营驱动之分。而本质上,只有用户驱动。

当用户提出需求时,你该怎么办

学而优则仕的教育需求、富贵不还乡,如锦衣夜行的炫耀性消费需求,都是足够穿越时间的用户需求。

因而以用户驱动为擎,是所有产品不变的底层逻辑。

那么,用户提出的所有需求都要照单全收、尽心操办吗?如果不是,产品经理又该如何处理用户提出的需求呢?

本文将从用户场景、用户本质需求、用户价值,这三个角度出发,讨论如何判断用户需求的真实性。

01、用户需求

理论上讲,所有用户需求都是真实的。至少对于提出那个需求的用户而言,是真实的。这个真实自然就是有用的意思。

之所以还要判断需求的真假,是因为这个需求除了对提出的那个用户有用,还对多少其他用户有用?有没有更简单的方式去解决用户需求?为了解决这个需求,所投入的成本又是多少?

基于这些子问题,才有用户需求是否真实的疑问。

要回答这些问题,还是看看用户目前是如何解决这个问题的。也就是回到需求发生的现场。

02、用户场景

用户需求从来不是创造出来的,而是被发现的。换言之,产品经理的工作就是要从用户场景中发现需求。

因而,又该如何理解用户场景呢?

用户场景可分为物理环境和社会环境,两个组成部分。

1、物理环境

用户场景的物理环境,即是需求发生的时空约束条件是什么。

举个例子,在饿了么商家端,接单按钮被设计的很大,明显能够区别其他按钮。之所以这样设计,是因为在繁忙嘈杂的后厨环境中,许多时候餐馆老板既要忙着出餐,又要忙着照应店内顾客,两手有时还沾满油渍。那么,这个场景下如何快速准确的接单,就是餐馆老板们的需求。

而这就是用户场景中必须要考虑的时空约束条件(物理环境)。说到底,时空约束条件其实就是用户通过什么背景和感官与机器进行交互,交互就是用户如何发出与接收信息。

比如,对于喜马拉雅而言,用户只使用耳朵接收信息;对于腾讯视频而言,用户需要使用眼睛和耳朵接收信息。

这些接收信息的感官,都具有排他性。没有用户会同时听两首歌,但听歌的时候还可以跑步。反之,手指操作、语音录入都是用户发出信息的方式。

仔细分析用户的这些交互方式,即可挖掘出一款产品更多的被适用的物理环境。

2、社会环境

再来说社会环境,即是需求产生的情绪背景是什么。

同样举个例子,笔者曾在地铁上观察一位Boss直聘用户浏览职位的操作流程。下滑职位列表页,点击进入职位详情页,浏览约略5秒,点击右上角收藏按钮,迅速左滑返回职位列表页,重复上述动作。

作为旁观者,我感受到的是弥漫全身的焦虑感和紧张。在他点击收藏按钮的刹那,那些不安才稍稍释放掉一丢。

收藏作为手机app常见的功能,它真正解决的用户需求是什么。最浅显的答案显然是,帮助用户高效的整理筛选信息。

可细想下来,那些淘宝中收藏的商品、知乎里收藏的答案,真的打开过吗?如果答案为否,那么收藏功能在实质上满足的是用户什么需求呢?这就是用户场景中必须要考虑的用户情绪。

使得用户产生这样情绪的事件是无法预知的,但结合心理学、物理环境和产品本身,就可以预判用户使用产品时可能产生的情绪是什么?在这样的情绪背景中,用户最希望被满足的需求是什么?

再举个例子,一位在饿了么外卖上选餐半小时的小白领,还在纠结是点份便宜但不想吃的外卖,还是点份想吃但一个人点很贵的外卖。在这个场景下,饿了么推出拼单功能。

那么,用户反复纠结时的情绪是什么?为什么拼单能够作为一种解决渠道呢?

总结下来,要判断用户需求的场景真实性,其实就是将需求本身的特点、需求发生时的时空约束条件和用户可能的情绪放在一起分析揣摩。

03、用户本质需求

即便用户提出的需求场景是真实存在的,也得再问一句:还有更简单的解决方案吗?

抛开那个老生常谈的用户需要一匹马,福特提供汽车的故事。这个问题,其实是在说用户的想要和需要是什么。

很多时候,用户的想要和需要并不是一回事。

用户为什么想要爱奇艺关闭提前点播服务?用户为什么明明说着想看到更优质的文章内容,却在过去两年纷纷跑去使用抖音?

要理解这些问题,还得先区分想要和需要。

想要和需要就像是路径和目标。用户期待得到想要的东西,来满足根本的需要。想要的东西往往是某些具体的事物,而需要很多时候则是主观的体验和感受。

从这个角度去理解上面两个问题,就会容易许多。用户只是不知道如何表达自己的需要,所以才会说想要。

用户想要通过健身和节食来减肥,只是因为需要认可与赞美,于是有了美图秀秀;用户想要公众号的阅读体验更好和内容更搞笑轻松,只是因为需要打发无聊,于是有了抖音。

继续往下拆解,用户想要的东西是无穷的,这种用户期望需要管理,产品真正应该满足的是用户需要。

以用户需要,而不是用户想要作为需求的破题点,才能真正扼住需求分析的喉咙。

04、用户价值

找到用户需求的场景和本质需要,依旧不能论定需求的真实,还要看需求方案本身的用户价值。这个用户价值最关键的是用户替代成本有多高。

在滴滴打车没有出现之前,出租车司机不打表、乱收费、难打车等用户痛点屡见不鲜,因此当快的、滴滴推出时,迅速占领市场。

在微信推出之后,马桶MT、多闪、聊天宝三款社交软件在同一天推出,尽管"天下苦微信久矣",这三款产品还是迅速泯然网络。究其原因,还是微信的替代成本太高。

这个问题其实也可以换一种问法,用户为什么要用我的产品?不断的追问下去,直到能跑通整个产品逻辑。

05、总结

首先,要将用户需求放在其发生的场景中,从时空约束条件和用户情绪两个维度,判断场景和需求的真实性。

其次,要更进一步判断,用户想要的真的是用户需要的吗?有没有更好的解决方案?用户只是期待得到想要的东西,来满足根本的需要。

最后,产品提供的需求解决方案对于用户而言真的有价值吗?这个问题其实是要不断的追问用户为什么要用我的产品。

PS:本文原计划从判断用户需求真实性、估算用户规模有多少、为需求优先级排序,这三个角度讨论如何将用户提出的需求转化为可落地的产品需求。完稿时发现篇幅太长,因而将之拆分成上下两篇,此篇仅讨论如何判断用户需求真实性。

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