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用户洞察、B端产品调研、用户画像的常见问题答疑

用户洞察、B端产品调研、用户画像的常见问题答疑

距离我正式开始做企业的用户体验项目服务与企业的用户研究培训,已有近2个月。以前在公司上班时,只要有空就会为寻求帮助的企业做项目指导和企业培训,也会无偿为相关从业者提供方案建议。正式all in后,就有更多的时间可以帮助有学习成长和项目需求的企业、个人。

用户洞察、B端产品调研、用户画像的常见问题答疑

比如,我成立了用户研究社的知识星球,除了可以查看每天分享的经验心得外,也是一种适合向我提问的方式。有时候微信未读几十条,难免会遗漏一些咨询信息。有需要的同学可以点击文章末尾的“阅读原文”跳转查看。

近期回复咨询的问题比较多,很多都是比较有价值的问题。所以有了这样的想法——把咨询者的问题脱敏后和我的回复拿出来沐浴初秋的阳光。希望可以引发更多有价值的讨论,如果大家有更好的想法欢迎留言或加我微信,我们互相探讨、共同进步。

因答疑的内容较多,我会根据咨询的主题,拆分成两篇文章分享出来。

这次一共有六大类问题,本文为用户洞察、B端产品调研、用户画像的三类相关问题。

  • 用户洞察
  • B端产品调研
  • 用户画像
  • 需求分析
  • 产品分析
  • 商业智能

一、用户洞察相关问题

Q1: 情境研究与您分享的曾经做过的影子计划有何不同?

A1: 影子计划属于观察法中的一种。如果将观察法按照“研究人员是否参与”来进行分类的话,可以分为参与式观察和非参与式观察,那么影子计划属于前者。研究人员通过融入到用户群体的生活、工作之中,借以观察用户的各种行为。在全链路的服务设计中,影子计划是一门可以帮助我们做到触点无遗漏、痛点深刻理解的实用工具。同时,影子计划经常在很多公司中被默认是一种以观察法为主的项目代称。比如当我们需要用观察法去做用户洞察时,总不能说:我们要去做一次观察。这时候影子计划就成为了一种项目类别。往往作为项目类别的影子计划,其项目过程中会涉及使用到多种方法,比如跟随用户的过程中,也会结合访谈、问卷来做信息的补充。

Q2: 如果是有一些专业知识要求的前提下要如何做情景扮演呢?比如运营商、银行、检察院等?

A2: 某种职位的扮演法,是需要知道这种职位平日主要有哪些工作、操作的流程是如何的,这样我们才能去体验一遍这种职位的工作流程,从而发现问题点。如果你要扮演检察院,那首先得确定你要扮演的是哪种核心角色,也就是产品的最主要的使用者。毕竟检察院的职位类型没有一百种也有几十种,检察官是你的目标人群还是材料员是你的目标人群?根据你的目标人群,去选择你要扮演的岗位。然后基于你对这个岗位的工作内容、工作流程的理解,去尝试在该岗位上工作一段时间,直至你发现问题。但是如果是必须要到真正岗位上才能体验的工作内容,那就需要经过对方授权来允许你进行工作体验。比如你扮演客服,那就真的需要使用到客服平时的客服系统,也需要到公司中坐在客服岗位上接听电话,一般是一定要获取支持的,才能进行扮演。所以扮演法的要求高,一方面需要公司允许,另一方面需要你懂得如何进行该岗位的工作。

Q3: 您说情景研究需要一定的专业素养才能做,那么在扮演的时候,怎么才能更好的去发现这个痛点是痛点呢,应该怎么提升自己的敏锐度?

A3: 扮演法的使用开放性非常高,没有强行要求你遵守的规则或方法。只需要你在扮演该角色时,认真去体验你的行为、情感、想法。这需要你平时就对自身的体验感受、对什么是好的用户体验,有一定的认知。比如,如果你平时在遇到糟糕的体验时,自己都无法发现自己受到了伤害或者阻碍,那么你在扮演其他角色时,也同样无法感知。对自身体验的敏感度、对什么是好的体验的感知,这需要我们平时在生活中的每一天,都仔细体验、认真思考,也需要多去刷新我们的认知,可以多尝试各种服务与产品。什么叫除却巫山不是云,只有你经历过好的服务,你才知道其他的服务有多大的提升空间。

二、B端产品调研相关问题

Q1:对于B端产品,可以如何去了解用户对某些功能的用户体验满意度。(我之前跟产品沟通过,想通过访谈的形式去了解,但是产品的意思是,从我们的那些用户那边得不到什么有用信息的)。

A1:我认为希望通过调研得到有用的信息,要符合三个条件,分别是提对问题(将目标转化为问题维度)、引导追问(当用户因为学历低、年龄大等诸多问题答非所问或者泛泛而谈时可以准确引导)、提炼转化(把调研收集的信息转化为有效决策点)。如果是因为这三方面的能力欠缺,从而无法得到有用的信息,那需要提升能力。大家只听过毛主席的这句话:有调查才有发言权。但是很多人没有听过另外一句话:只有正确的调查才有发言权。所以无论何种产品,C端、B端、G端都可以通过调研进行问题收集与满意度评估。成功与否关键不在于产品,而在于提问者本人。

Q2:如何增强用户对产品的黏性?我们B端产品之前某个迭代,但是效果并不好。可能有些功能也跟现实工作制度不严谨不太吻合也有关系(现实中,这些工作人员并不care这个问题,很多问题也是线下可以直接解决根本不用app)基于这种现实情况,B端产品如何增加产品的黏性?

A2:我认为B端产品和C端产品有一个很大的差异是,C端的用户需求可以被创造,但是B端不行。因为B端产品的作用是识别市场机会,诊断业务问题,通过软件产品帮助企业增加收入、提高效率、降低成本、控制风险。所以关键点是产品有没有合理、有效、快捷方便的解决问题,如果做到了黏性自然应该会提升。如果没有解决问题也就没有任何黏性可谈。

Q3:B端服务满意度调研,但是目前我们的客户只有100➕,样本较小。满意度调研除了常规的满意度问卷调查的方式,是否可以通过其他方式获得,计算出一个分值?

A3:小样本的B端用户调研,本质是确定对方最关注的业务实践是什么(重要性),以及对各项业务实践的表现评价(满意度)。在表现评价这个指标上,NPS不一定适用于B端产品,但是常规的满意度量表、或者净优势值,都是可以考虑的。问卷只是一个收集以上信息的承载物,我们当然也可以通过直接走访或者电话访谈来收集以上信息。在分析时,重点去提升重要性高但表现差的业务实践,在公司内部去做推动。

三、用户画像相关问题

Q1:我的问题是关于用户画像分类。政务服务app的人群包括了全省所有群众,核心业务也包括了很多高频的民生服务。那我应该从哪个维度来做用户人群细分呢?业务?职业?年龄?还是什么?我很困惑

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