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流量变销量,回头客的价值在哪里?

流量变销量,回头客的价值在哪里?

疫情之下,获客越来越难,流量越来越贵,竞争拼刺刀、白热化。店铺的流量成本往往达到销售额20%以上。而一些新产品的流量成本甚至在40%以上,基本就是赔本赚吆喝。当流量变得昂贵,盈利就更为艰难。提高流量的效率和产出就变得尤为关键。

流量变销量,回头客的价值在哪里?

一、如何提高流量的效率?

流量是一个虚无而又切实存在的事物。它是产品在潜在客户眼前的千百次曝光,它的价值因促成商品成交而体现,它将虚无的流量最终转化为价值实体——付费客户。

我们常常感叹,产品的流量昂贵,是因为很多时候,单个商品(订单)的价值转化需要20%甚至更高的销售价格占比作为代价(流量成本)。这的确很贵。

设想一下,如果一次成功的转化能够获得3次甚至是更多次购买?流量的成本分摊到3次或更多次购买上,流量是不是也没有那么贵了?

如何实现?

答案是便是复购。

促使现有客户的重复购买。将产品卖给已经购买过你产品的客户,让这些客户变成回头客。

二、回头客的价值在哪里?

回头客的转化率更高。

首次购买就像是样品测试,用户不了解产品的性能,也不清楚产品的使用,往往需要花费一定时间去学习和研究。而二次购买就不一样了,用户对产品的功能和性能已经有很好的了解,不必再花费时间比较价格,也不用再次学习研究使用方法,大幅减低了用户的时间成本。

回头客客单价更高。

如果你能促成用户的首次购买,说明客户接受产品的定价。如果你能促成用户复购,说明客户接受产品的品质和性能。当用户既能接受产品价格,又能接受产品的性能的时候,往往认为该产品物有所值。当客户需要类似产品或者升级产品的时候,往往会继续选择该产品。而且,首单就像是样品测试,由于担心风险,客单价往往不会太高。而一旦建立了信心,当再次有类似需求的时候(如送礼,企业采购),会毫不犹豫的下单。

回头客的成本更低。

新客户的获得成本昂贵,往往需要占到销售价格的20%,甚至是50%以上。而回头客的成本完全由商家控制。一方面,很多的客户基于对首单产品的信任,会直接重复下单,对商家而言,几乎没有流量成本。另一方面,商家可以定期针对老客户促销,而促销的折扣完全由商家决定。相当于将平台的广告成本让利给客户,对客户和商家而言是双赢。

回头客有助于口碑传播。

口碑传播的魅力不必多说,相信广告还是相信熟人,每个消费者心理都有一杆秤。相较于广告和电商上的用户评价,口碑传播更可信。口碑传播的产生,意味着真正的打动一个消费者,让消费者发自内心的去帮你宣传产品,促成销售,还不收一分广告费,转化率也更高。把付费客户变成了免费销售,这是产品的最高境界。

三、什么样的情况下客户会复购?

客户复购是因为被打动,打动用户最终还是靠产品和服务。

超出预期的产品体验更容易打动消费者。

每个客户在购买产品前都对产品的功能、性能、品质都有一个的预期,这个预期不一定有明确的评判标准,甚至连消费者本人也说不出一个具体的条条框框,但确确实实的存在于消费者心中。

消费者预期的形成来源于产品的宣传和定价。产品定价越高,宣传的越高大上,消费者的预期越高,想要得到消费者的满意就越难。

通常而言,具体更强购买力的用户往往有更高的审美标准和品质要求。如果你的产品定价高,宣传强,那必须有配得上这个定价的品质。如果达不到,请放低你的定价,降低消费者的预期。

产品的定位,其实只有三个方向。

第一种,有足够响的品牌,做独一无二的产品,就像五六年前的苹果手机,可以不在乎价格。可以赢得高价值消费者的青睐。

第二种,在做好最主要的功能且保证质量的基础上,做足够低的价格,让利于消费者,薄利多销。获取普罗大众的欢心,依赖成本形成规模优势,反向推动供应链进一步降低成本,形成良性循环,建立门槛。没有人能够拒绝低价的诱惑。如TP-Link,就是靠着这样的策略占领了全球42%的家用路由器市场。

第三种,做足够性价比的产品,如8年前的小米手机,赢得广大中层芳心。不愿为品牌付出过多的溢价,又希望获得第一种产品类似的功能或品质,是大部分人的心中所想。

对自己的产品有足够的认识,瞄准目标客户,做合理的宣传,定低于消费者预期的价格,在功能(或性能或品质)上给予超出价格预期的惊喜。

一个合理的价格,一个精美的包装,一个优美的ID设计,一个贴心的功能设计,一份长久的品质,往往就在一个不经意间打动了消费者。

超出预期的客户服务更容易打动消费者。

提供超出预期的客户服务,如无需预约的及时上门安装调试。如超长的质量保证。如积极的售后服务。

世界上没有完美的产品,即使是苹果,也会有这样那样的问题。产品遇到问题的原因是多方面的,可能是产品本身的问题,也可能是用户使用的问题。遇到问题不可怕,可怕的是不能帮助用户解决问题,还不能让客户满意。

如果消费者在产品使用中遇到问题,实际上就已经丧失了在产品体验上打动用户的先机。但这并不意味着你就已经丢失了这个客户。

很多时候,患难见真情。如果能够准确的定位产品问题,及时帮助用户解决,实际上更加拉近与消费者的距离。

如果不能够及时准确的解决问题,但能够积极持续的为消费者提供支持和服务,并对消费者的消极消费体验提供相应的补偿(精神或物质),ye 能够更加拉近商家与消费之间的距离,建立起更加亲密的关系。

当然,还有很多时候,遇到问题解决不了,消费者很生气,你也无法平息怒火。精疲力尽也无能为力,仍然需要保持一个良好的态度道歉。并反向从内部推动去寻找问题的原因,寻找解决问题的方法,争取下次不再遇到类似问题,或能有效的帮助用户定位和解决问题,争取让下一个客户满意。

客户满意了,才会更加信任你。建立了信任,复购就水到渠成。

四、给客户一个复购的trigger

人都是健忘的动物,对于感动和满意尤其如此。复购的发生往往需要一些trigger。

商家需要不断的去提醒消费者意识到商家的存在。时常通过一些贴心的举动去刷存在感。如发货通知,到货提醒,订单完成提醒。

而在提醒的同时,便可以顺带的推送一些周边产品,供消费者选择。在建立了信任的情况下,复购的可能性是十分大的,即使不能实现复购,也实现了产品的曝光。

当然还有促销打折的提醒。一个已经达到预期的产品或品牌,再加上一个不可拒绝的价格,往往复购就是这么简单。

如果还能够设计一些对于回头客的奖励机制,如根据复购金额设立会员等级,不同的等级享受不同的固定折扣,让复购者感觉到与众不同,就能更加的促进复购的发生。

节假日的祝福+礼物建议也是不错的trigger。大型的节日往往需要礼物来维系,而送什么礼物往往会难住很多人。一份贴近用户场景的送礼建议就如雪中送炭,温暖人心。如果再加上一份折扣就更加感动人心。

复购的trigger还有很多,考验商家的观察力和想象力,发挥创造性十分关键。

但发挥创造性的同时也请牢记两个原则,贴心且不打扰,及时而不频繁。千万不要让建立的信任被自己亲手瓦解。

最后说一句,做好回头客,让利给回头客,是买卖双赢,也是最好的商业模式。

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