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用户运营,到底在运营什么?

用户运营,到底在运营什么?

用户运营是什么:概括的讲用户运营就是指从产品用户的活跃、留存、付费为目标,根据用户需求制定方案。而所有的产品都需要引入新用户、留住老用户、保持现有用户活跃、促进新用户付费、老用户复购、挽回流失或者沉默用户。但任何产品都有生命周期,当不能获取新用户、维护老用户、且用户还在流失的时候产品的生命周期就会快速下滑。

用户运营,到底在运营什么?

从字面意义上理解,用户运营其实就是围绕用户这个群体展开工作的,之前我有讲解过社群运营,很多人都会把社区运营和用户运营画等号,但这个说法其实不是那么严谨,二者的确在工作内容有很多地方是重叠的,但是相对于社群运营来说,用户运营这个工作岗位会更加的高级一些,工作内容会更倾向于宏观把控,工作的范围会更加广阔。

用户运营,到底在运营什么?

1、岗位概述

大家可以简单地理解为规模相对较小的公司里面,用户运营其实就是社群运营。因为它们用于承载用户的工具其实就是一个个的社群,用户的整个生命周期几乎都是在社群里度过的,而在规模较大的公司几乎都是用APP或者网站这样的工具去承载用户的,所以涉及到的工作以及用户的生命周期也会相对于复杂一些,那用户运营究竟是做些什么的?

最基本的工作内容之一就4个字,了解用户。

2、工作内容

作为用户运营你需要知道你的用户是什么样的人,他们在你的网站或者AP上做了哪些事情,以及他们想要的是什么,也就是对应着用户画像、用户行为以及用户需求。我们先来讲用户画像,一天刷20次知乎的人跟一天用美图秀秀P30张自拍的人肯定不是同一批人,前者是国内最大的内容分享型网站后者是大受女性群体欢迎的美图软件,二者的用户画像肯定是不同的。用户的基本信息其实都需要去了解并掌握,用户是男性还是女性,来自哪个城市,年龄分布是怎样的,主要的学历分布是怎样的等等,这些数据都是用于分析用户的重要资料。

当你收集到足够多的信息,并且能够从多个维度去分析,你作为运营人员就能通过分析结果来采取针对性的运营策略,选取恰当的运营工具以及策划运营活动来达到你想要的目的。

了解用户画像只是最基本的工作,除此之外我们还要研究用户行为。

举个例子,假如我们是一家饭店的老板,那我们肯定要知道顾客什么时候会来,什么时候爱吃什么样的菜,一般吃多久等等。通过我们的日常观察和食客的消费记录,我们会发现一定的消费规律,然后根据这些规律来调整菜品,去调整服务,让顾客更加满意,更愿意来饭店消费。

回到用户运营上来,现在你肯定会明白为什么网站或者app端的用户行为数据是很重要的了,通过分析这些数据能够知道用户什么时候会来你的网站,什么时候可能会离开,什么时候情况下用户的活跃度会更高,以及什么样的情况下它会流失掉,以及怎样才能更大程度的提高用户对网站或者APP的粘性,用户的这些行为操作体现了他们的很多特征。同样可以用于网上用户画像,使用户分级更加精确化,以及为用户策略和运营动作提供有效的执行依据,收集到的用户操作越多用,画像也就更精准,我们能够做的运营工作也会更加的精确有效。

当你已经对用户画像十分熟悉,并且知道他们的行为路径之后,就可以挖掘出用户的需求,关于用户的需求我之前分享产品运营那篇文章有比较详细的讲解了,如果有兴趣的大家可以去看看。用户运营另外一条很重要的工作内容就是管理用户的生命周期,这个生命周期其实指的就是新增、留存、转化,复购、召回这几个阶段。

我们还是以饭店为例,新增就是指饭店来了很多新客人,新客人越多那么意味着饭店的客流量越大。但是客流量大并不意味着饭店一定挣钱,因为有的客人进店后发现这里脏乱差或者说看菜单没有发现他想吃的菜,这个时候我们就要想办法让顾客留下来,这就是留存。

当顾客点了菜开始消费了,这个就是转化,但是我们做为饭店老板肯定是希望顾客吃第一次再来是第二次,这个时候我们就需要不停的琢磨复购这件事情。但是也有一种情况,有些老顾客来饭店消费的思路越来越少了,到最后干脆不来消费了,可能是吃腻了,这个情况下我们就需要想办法让这些流失的顾客重新回到店里消费,我们可以给他发短信说店铺周年庆菜品打8折,也可以告诉他说来店就送两盘凉菜,这个就是在召回用户。

回到实际的工作中,其实我们也就是围绕着新增、留存、转化、复购和召回这几个工作,通过不同的运营手段,比如说组织活动让用户参与,也可以说做促销打折,增加用户的付费意愿,让用户一次又一次的回到我们的网站使用我们的APP,成为我们的付费忠实用户。

3、技能要求

最后一部分我们来简单介绍一下用户运营需要掌握哪些重要的技能,在这里我只提几点对用户运营来说比较重要的底层技能。

逻辑梳理能力

无论是分析用户行为还是管理用户生命周期,都是非常考验逻辑处理能力的。你既需要从庞大的用户群体中有理有据地做好分类,让不同类型的用户能够有很好的服务体验,让网站app对用户产生足够的粘性,比如对内构建用户分层体系,并制定相应的精细化运营策略,对平台用户进行生命周期的精细化运营和管理,提升用户留存和app的忠诚度,这就要求你的梳理逻辑能力过关了。

用户数据分析能力

其实这算是运营必备的底层能力了,像挖掘用户需求,分析用户行为这样的工作都需要从用户的角度去切入,才能得到比较靠谱分析。

比如分析用户特征和需求,不断改善用户体验,对用户心理有深入的研究,同时数据思维能够帮助我们更有条理的去归纳信息指导我们工作。

拉新引流能力

引流拉新对应的是管理用户生命周期的增长、新增部分,也就是如何让更多新用户使用我们的产品。很多运营岗位对拉新引流能力都有明确的要求,像通过多手段裂变提升用户的增量,对增长数据负责,不断探索时下最有效的微信营销玩法,实现可持续的用户流入都是对拉新引流能力的一个描述。

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