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B端知识管理与内容检索的思考

B端知识管理与内容检索的思考

B端产品是面向企业用户的产品,是用来解决企业需求的;B端产品的要不断的完善自身体系,才能赢得客户的满意。

B端知识管理与内容检索的思考
在过去的信息化时代,我们讲到企业的资产管理,通常都会从“人、财、物、机器”等方面入手,但很少会考虑到知识体系的布局。

在整个ToB服务生命周期中,企业用户都期望获得可靠、安全的数据、信息、知识和智慧;从而提升服务标准和专业度,进而提升客户满意度,降本增效,最终获得企业整体运营效能、效率的提升。

To B产品而言,若想顺应时势高效、精准且可持续地服务市场,赢得竞争的胜利和客户的满意度;就必须构筑属于自己的、有竞争力的知识体系。

从数据到信息,再到知识转化为智慧,形成一个闭环——这个闭环最终的方向都是指引我们达成企业战略,实现个人目标。

在过去的10多年,我们的搜索模式并没有发生太大变化,“搜索框+关键词”依然是主流;但处在数字化的时代,互联网世界的搜索环境和用户的搜索习惯早已发生变化,搜索引擎的能力,已经不再是只有巨头才必备的能力。

2019年CNNIC公布的第44次《中国互联网络发展统计报告》显示,虽然国内搜索引擎用户总数在上升,但使用率在持续下滑,截至2019年6月,仅为78.2%。

同时,艾瑞咨询数据显示,中国网络广告市场份额中,搜索广告占比持续下跌,2020年Q1仅为12.1%,市场规模达160.5亿元,同比环比双双下滑。

从以上数据可以看出,一方面,用户和内容都再离开搜索引擎;但用户们的搜索行为并没有减少,只是初现了从知识搜索到应用内搜索的演进趋势;因此巨头们依然在加码搜索,另一方面,搜索框模式下的搜索基本做到了极限。

字节跳动推出头条搜索,微信搜一搜逐渐成长为搜索引擎,成为社交生活延伸出去的高频场景;阿里、百度则布局AI智能语音搜索,探索新的应用和服务场景。

一、知识管理是企业数字化办公进程中的基础

知识管理可以帮助企业实现有效的经验积累和知识传播分享,让企业知识变成资产,将分散的知识实现集中化管理(知识共享);对凌乱的知识进行结构化的分类管理(知识数字化档案),将显性的知识有序化,使隐性知识显性化。

华为公司最大的浪费就是经验的浪费——为组织固本,助力公司知识资产有效沉淀与利用,避免随人流失与重复犯错。

B端知识管理与内容检索的思考

B端知识管理通用方法

知识内容管理的通用方法,需要企业全员去构建内容知识库。

在关注知识内容丰富度的同时,要兼顾知识内容质量审核,保证知识的有效性和高价值,打破企业知识共享的壁垒。

让知识管理为业务提效,加强知识与研发、营销、客服等业务的精细化支撑能力加强知识与研发、营销、客服等业务的精细化支撑能力;为员工赋能,支撑新人、一线员工快速学习成长,实现关键岗位有效传承。

在企业数字化转型的时代下,企业通过知识管理工具,对大量的各类知识、数据、信息、内容等进行多纬度集成、整合和融合,实现人和信息的有效互动;最终创造出属于企业自身的知识体系和良性的知识构建、完善闭环,提升企业核心竞争力。

二、B端检索的未来是什么?

企业检索的现状是什么呢?检索可以作为一种必备能力,但是无法成为核心能力,内容和知识服务永远是凌驾于检索之上的核心应用,当一个产品的内容、知识、数据足够丰富时,应用内检索或许就可以直接升级为通用检索引擎;当一个B端产品的检索引擎没有内容支撑时,再厉害的技术也留不住用户。

未来十年的搜索会突破时空限制,随时随地,并从文字发展到多种信息媒介,图片、语音、手势都能拿来搜,以提供个性化定制的精准答案。预言未来的最好方式就是创造未来。搜索框模式下的搜索基本做到了极限,下一代搜索引擎需要更底层的技术突破,如果能解决目前的信息孤岛问题,探索更多的搜索场景和模式,还是能明显改善现有检索引擎的用户体验。

所以,B端产品检索的定位是这样的:内容和知识服务核心的能力,搜索只是一种连接工具。检索引擎的设想是十分美好的,它让用户更平等地获取知识和信息,但搜索的模式也有很多问题,包括知识、信息获取效率的问题、质量问题,知识与信息之间的关系问题等,虽然知识图谱技术在这方面被赋予厚望,但仍旧需要很长时间去解决。

一方面,内容、知识管理(内容库)是检索的基石,是必须要构建的基础能力。在知识管理阶段,企业需要能够快速地构建自有的内容、知识库,包含业务相关内容知识和业务无关内容知识。这两类内容知识库,成为企业内容检索的基础。这样丰富的内容包含:音频、视频、图片、资料档案、板书、会议纪要、业务模板等等,更多的是非结构化的内容数据。另一方面,在内容知识之上,构建检索应用会将沉淀的内容知识再次激活、利用,从基于内容标签和关键词的检索,逐步演进为语音指令检索,声纹控制内容检索权限。持续循环,最终激活、复用企业知识资产。

B端知识管理与内容检索的思考

B端产品检索的核心应用

未来,在移动端语音检索或许是最主要方式之一,BAT、华为、字节近年来的重点也是在突破这一方向;从形态上来说,智能语音助手是摆脱检索框限制的重大模式革新,提高了检索的便捷性和易用性,不同年龄的用户群都能够简单使用。

语音检索、图片标注、文本索引上的研究,是为了解决检索的媒介限制,让输入和输出都更丰富、便捷和高效。

当检索引擎将增强现实(AR)、计算机视觉、语义识别、声纹识别等技术手段和传统的检索功能结合在一起;以整合检索的方式从不同维度呈现答案时,检索引擎的效果能有质的提升,而这也是对传统B端知识信息管理使用的革新。

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